舆情知识：企业负面舆情处理步骤

　　步骤1.尽快表明 信息接收

　　根据危机公关5S中的速度第一原则(speed)，在负面舆情发生时，企业需尽快现身。因此，企业须在第一时间出来发声，控制事态，防止局面恶化。

　　但有时事件详情和解决方案的给出是需要时间的，过于草率的事件回复反而可能而激化舆情。

　　这种情况下，可通过及时给大众一个遵循承担责任原则(shouldering the matter)的简单回应——“我了解了，定会给大家一个交代的”。不论企业是否存在错误，不怯于担责的首要态度都会为大众带来被重视的感觉，形成好感，这对后续的舆情处理将颇有帮助。

　　步骤2.查明信源 建立联系

　　公关人员需快速对信源进行追溯，有时负面信息发布者即事件当事人，有时仅是接收投稿或转载信息的KOL,此时便需根据信息传播链回查，联系到当事人，进行事件与诉求沟通。

　　有时，重要传播节点的KOL也是需进行联系的对象，比如不实信息转载。

　　步骤3.建立专项小组 还原事实

　　专项小组成员的选择很关键，需包含直接涉事部门人员、高层管理代表、内部第三方人员和公关部人员，高层管理代表需要具有企业责任方案、整改方案的决定权，以便后续公关回应中调查披露及补偿/整改/人员处理等信息的裁决与确定。

　　步骤4.舆情小组 分析舆情

　　舆情小组则需从发展趋势、网友情绪、重点话题、传播平台、热门博文等多角度，对事件舆情进行分析研判，整理出网友不满的原因、想了解的信息、期待的回应态度与方案、需重点引导的平台、需厘清的误解等。此时，可借助舆情监测系统来提高分析工作的效率与准确性。

　　步骤5.发布回应

　　在负面事件中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容通俗易懂。

　　因此，舆情小组的分析结果能够帮助撰文者站在大众的阅读角度，更精准地确定行文顺序、重点及表达态度，让回应内容更具传播力。

　　撰文时，真诚沟通原则(sincerity)仍需摆在首位，为文稿搏得良好初印象。

　　步骤6.后续修复

　　在推进完主体处理流程后，即进入舆情降温期，便可进行公关效果评估，这是项需持续进行的中长期工作，也是大多企业舆情应对工作中是常被忽略的。

　　在此期间，舆情和公关小组需继续关切网络舆情并采取行动——

　　•确认公关活动是否已触达受众，如澄清、回应等最新消息是否已传达给接收过该负面消息的网友；

　　•负面舆情是否有复燃趋势，如大众对处置方案的质疑与不满；

　　•是否有新的危机产生，如其它负面的连带曝光；

　　•有无进行新的公关活动的必要、如何进行等问题，如通过增加第三方证明、持续更新整改成果、加强企业正面形象打造、加强与受众情感联结等，修、建并举，实现企业形象恢复。

责任编辑：郝文倩