女子坐奔驰引擎盖维权：企业一味拖延且傲慢舆情应对还能这样？

　　——陕西法智律师事务所 李汉文

　　金融服务费并非法律所明确禁止，即4S店可以收取，但是:1.不能强迫消费者选择贷款方式，支付方式是全款还是贷款，消费者有选择权，而这个案例中，4S店诱导、强迫消费者选择贷款方式；2.收取多少金融服务费应事先明确告知消费者，也就是应该告知贷款方式供消费者选择的同时告知金融服务费的收费标准，这个案例中，也涉嫌侵犯消费者的知情权。女车主表示自己在不知情的情况下缴纳了金融服务费，如果查证属实，市场监督管理部门可以对此进行处罚，一般是警告，或者罚款。

　　——北京志霖律师事务所副主任 赵占

网民观点摘录

　　@whm580107 ：马善被人骑，人善被人欺。你跟他讲道理，他跟你耍流氓，你跟他耍流氓，他跟你讲道理。这种怪现象要不得。

　　@林ChuanZhou：还消费者一个公道，别让老实讲道理的人被欺负，发动网友的力量。

　　@姐我穿的是蒲甜xie：这位女车主揭开了行业黑幕，撕破了潜规则，造福了万千消费者，创造了一个消费者维权的典范，应该成为感动中国的候选者。

　　@狼牙交错：奔驰案已经揭示了涉嫌商业欺诈、权益受侵害、无视法律等等问题，且具有普遍性，强烈建议政府商管部门介入调查，给消费者以澄清和法律支持，还社会一个公正！

　　@黎帅叔叔：维权道路艰难，有关部门能过且过，各种踢皮球，随着人民维权意识的提高，相信会有越来越多的维权曝光，这是好事，畸形的市场需要矫正，一家独大的霸王强制销售将得到整治。

舆情观察

　　一件事的曝光牵扯到的是当今社会维权现状的困境。车主在提到新车后还未开出店门，.就出现发动机漏油的现象，这不免让人怀疑其车辆在未售出前本身就有质量问题，却被工作人员告知，按照“全国三包”政策要求只能更换配件（发动机），此举引起车主不满。

　　“坐在豪华车里哭”只是往日一句笑谈 ，但如今，“坐在奔驰引擎盖上哭”却演变为现实。该事件中，涉事门店拖延回应时间是引起网络热议的罪魁祸首。此次事件从发生到影响扩大，中间时间长达半月，涉事门店对车主相关诉求一直采取置之不理并且拖延的的态度，错过了解决问题的最佳时间，最终导致事态扩大。随着讨论热度的上升，新闻媒体的介入，涉事店门店的形象也受到一定影响，但奔驰官方迟迟尚未现身作出回应，直至监管部门介入后才发放致歉声明，由此也看出企业本身缺乏舆情风险意识，在处理过程中尚未准确把握时效性。

　　良好的态度一直是解决问题的前提，涉事门店相关负责人在面对公众时，应表现出积极、公正的待人、待事态度，这样有利于提升公众对其公司的好感度。但通过网络曝光的在涉事门店高管与车主的通话录音内容中可看出，该涉事门店在事件的处理中态度傲慢、有“店大欺客”之嫌。同时，高管在与车主沟通过程中提到“同情车主”等言论，使车主自尊受到伤害，激化了车主与涉事门店的矛盾。同时在央视媒体与涉事门店交涉多个小时后，后者依旧拒绝采访，选择逃避问题，这一行为也进一步降低公众对其的好感度，从而导致此次舆情事件态势的进一步恶化。

　　车主在购买新车时被收取一万五千元的“金融服务费”，但工作人员并未告知车主这笔费用的具体作用，这也不得不让人质疑收取该费用是否有违相关规定。同时，多名奔驰车主均表示，在买车时都被收取金额不等的金融服务费，且只能现金或转帐到个人账户，不交钱不让提车。收取“金融服务费”这一问题遭遇曝光之后，引起网民对该问题的讨论。

　　在此次事件中，西安市监局在事态发展严重后才发布相关信息来进行回应，但网友表示对其并不买账，其中的原因不仅因为其回应时间较晚，更表现在其自身的“不作为”。网民认为，现如今投诉无门，监管部门不作为，造成公众有冤无处可伸，因此市监局在此次事件中的做法让网友对其诟病。后续需要注意的是，在这次事件的处理中，监管部门应及时履行自身义务，并根据事件发展状态来进行处理，必要时采取相应的强制措施，以此来保障消费者的权益不受侵犯，同时这种做法也能进一步提升大众对其的好感度，及时挽回受损形象。银保监会声明发表与市监局的回应相对比就显得较为及时。在公众对此次事件中的“金融服务费”还没有较大关注的情况下未雨绸缪，及时分析舆情现状可能会对自身造成一些相关的负面影响，采取积极的态度回应并处理，进一步提升了公众对其的好感度和认知度。

责任编辑：wuye