重大突发公共安全事故舆情应对工作的五点启示

公共安全之议

　　舆论围绕如何保障社会公共安全，提出了诸多有见地且操作性强的建议。如中国政法大学教授阮齐林建言，公交公司应对司机进行安全意识培训，建立起司机预防冲突防范体系，比如在培训时明确告知司机如遇此类事件，首先靠边停车、报警，不能与乘客暴力冲突，培训结束后，进行考核，如不达标不能上路。

　　另外，也有部分专家、大V等表示可以引入国外一些先进的制度和经验。大V“@陈世渠”称，在从2017年年初开始，为保证驾驶员安全，美国堪萨斯城给每辆公交车驾驶座都装上玻璃隔离门，且新法规定袭击驾驶员等同于袭警;爱尔兰的驾驶室位置被保护得特别好并设有防弹玻璃。参考消息网称，英国伦敦市政府对公交车司机的安全培训，除了开车技能外，重点还包括如何应对冲突。

舆情解析

　　1、事故原因出人意料瞬时引爆舆论

　　事发以来，自“女司机逆行酿祸”被官方释疑之后，这起坠江事故的原因就一直成为公众抹不去的心头之问。舆论对此也多有揣测，车辆失控、司机急症、路况故障......但始料未及的是，这场惨剧竟起于一场司乘之间的争执，其起因之荒唐、情节之戏剧、结果之惨痛，都无疑带给公众极大的心理冲击，堪称是“近年来庸常之恶、无视规则者酿成的最惨痛的人祸”。而从舆情走势看，这则监控视频如同导火索，将舆论场中的愤怒、批评、指责、反思等种种负面情绪瞬间点燃，成为舆情陡然升温的关键因素，并对后续舆情态势产生了决定作用。

　　2、“人人自危”式代入心理引发情感共鸣

　　相较于以往发生的重大突发事故而言，此次事故造成的人员伤亡并非最多，性质也并非最恶劣，但却因深深戳中公众痛点而引发了情感共鸣。如果说在视频公布前，公众多持观望、等待的旁观者心态，那么事故原因公布后，公众的焦虑和恐慌的心理被大大激发，产生出强烈的同理心和代入感。这种感受使网民意识到，“任何一个人都有可能成为舆情事件中的当事人”，“人人都可能成为受害者”。公众急于通过公开讨论的方式倒逼问题解决，避免重蹈覆辙。在此背景下，网民就出行公共安全、公共规则等话题展开讨论，并在短时间内汇集成为巨大声浪。而这场讨论也是迄今为止，公众对恪守、敬畏公共规则形成的认知最为统一、讨论最为深刻的一次，客观上为后续法规制度的完善打下了坚实的舆论基础。

　　3、强烈情绪催动舆情强势升温

　　回看坠江事故舆情脉络，可以清晰看到，舆论情绪在整个舆情发展过程中的关键推动作用。视频公布前后的舆情信息量差距高达十倍，其中相关话题在微博舆论场的讨论中体现尤为明显。比如，针对“女司机逆行”传言，大量网民在强烈的愤怒和膨胀的正义感驱使下，发出“害人精去死”“自杀谢罪”等网络言论。在视频公布后，涉事者“死有余辜”、全车人为不守规则者“陪葬”等情绪性论调充斥网络(参见下图词云图)。总体来看，本次事件的舆论传播呈现出明显“情绪主导舆情”的非理性特征，在负面情绪的强势催动下，舆情热度迅速攀升触顶。

        4、次生舆情频发增加舆情曲折性

　　重大突发事故的发生具有突然性，往往令人猝不及防，这也决定了其在舆情发展过程中的不可控性。任何一则消息、一个进展可能都对舆情的走向产生影响，衍生出舆情风波。在舆情早期，“女司机穿高跟鞋逆行”的消息在网络疯传，致使舆论关注点一度失焦。随后，又有网民称司机凌晨K歌致事发，还挖掘出其抖音账号等个人信息，再次让舆论矛头转向。而视频公布后，多起因乘客与公交车司机发生争执导致车祸事故的类案被集中曝光，不断催热舆情讨论热度。可以看到，不实信息、网络暴力、类案曝光等次生或衍生舆情在此次事故中均有出现，一定程度上增加了舆情态势的曲折性和复杂性。

处置评点

　　2015年、2016年，全国范围内相继发生了上海外滩踩踏事故、天津港爆炸事故、湖北“东方之星”沉船事件、广西柳城爆炸案、宁夏公交车纵火案等一系列重大突发公共安全案事件，政法机关舆情危机处理能力建设被迫提上日程，并在处置应对中得到锤炼。在这类突发公共安全事件中，舆情应对与舆论引导是考验危机处理能力的重要标尺，回顾此前案例以及总结重庆此次事故处置工作，可以发现，相关处置部门表现出来的一些经验或教训，值得政法机关借鉴和警惕。

　　01、完善新闻发布制度 抢占宣传阵地

　　国务院发布的有关政务公开和舆情应对的要求中均有提及，对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。在湖北“东方之星”沉船事件发生后，交通、水利、气象等相关部门组织14次新闻发布会，每小时向媒体通报救援最新进展；宁夏公交车纵火案中，贺兰县、银川市在事发后连续召开新闻发布会，通报伤亡人数，对事件作出定性，介绍救治情况。密集的信息发布向公众展示事件全貌，体现出救援工作的有序开展，有利于抢占舆论阵地。

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