医疗机构投诉管理办法

　　第三十二条  投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　第三十三条  投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。

　　第三十四条  属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

　　（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

　　（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

　　（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

　　（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

　　（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

　　第三十五条  发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。

　　第三十六条  医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

　　第三十七条  医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

　　医疗机构投诉档案应当包括以下内容：

　　（一）患者基本信息；

　　（二）投诉事项及相关证明材料；

　　（三）调查、处理及反馈情况；

　　（四）其他与投诉事项有关的材料。

　　第三十八条  医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

　　临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

　　第五章  监督管理

　　第三十九条  县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。

　　第四十条  县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。

　　第四十一条  对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。

　　对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。

　　第四十二条  医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

　　第六章  法律责任

　　第四十三条  医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。

　　第四十四条  医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

　　（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；

　　（二）投诉管理混乱的；

　　（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；

　　（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；

　　（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；

　　（六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。

　　第四十五条  医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

　　第四十六条  县级以上地方卫生健康主管部门在医疗机构投诉管理工作中，未按规定履行职责，造成严重后果的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

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