山西移动：面对投诉采取“牛皮癣”态度

2017-12-08 来源：新华网事

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致山西移动公司总经理魏春辉同志的公开信

刘小朋致山西移动公司魏春辉同志的第二封公开信

山西移动何日才能低下你高贵的头颅

　　---公民刘小朋在山西移动公司反映问题的真实遭遇

　　就2017年忻州移动用户周女士被强制消费、忻州移动推卸责任、山西移动置之不理几事，笔者于11月27日写了一篇致山西移动公司总经理魏春辉同志的公开信，对“48小时承诺回复的山西移动为何失信于用户”提出质疑，并且在互联网公开署名反映，希望引起山西移动公司总经理魏春辉同志重视。山西移动官方没有做出回应，笔者决定再写一封致魏春辉同志的公开信当面呈送山西移动。没想到，就是这封“刘小朋致山西移动公司魏春辉同志的第二封公开信” ，令自己大吃苦头，在将近四个小时的等待中，笔者心里百感交集，欲哭无泪。

　　2017年12月5日11:10笔者一行二人来到位于太原市太原经济技术开发区武洛街25号的中国移动通信集团山西有限公司传达室，问询恪尽职守的保安，保安指引笔者找坐在传达室的登记服务人员。笔者向登记人员表明自己是给山西移动魏总送一份反映材料，并不是找客户服务部投诉业务方面的事情，希望登记人员给联系一下综合部，漫长的等待开始了。登记人员都是待在室内，窗户留着小缝跟站在外面要办事的客户沟通，偶有客户拉大窗户，登记人员办完业务也是马上把窗户合上，可以想象大冬天站在寒风凛冽的外面有多冷。一直等不到有人前来接待，冻得直哆嗦的笔者多次督促登记人员，总算在18分钟后也就是11:28见到客户服务部一位女士，了解情况后这位女士说这应该是综合部的事情不归她们管，笔者也说一直是让登记人员联系综合部，谁知道她们怎么搞的。对山西移动就是在大门外这样接待客人，笔者向这位女士提出疑问，该女士称我们一般不接待个人。漫长的等待又开始了，期间一位身穿保安制服貌似保安队长的男子问询笔者身份和来访理由，笔者表明自己就是一位公民，想找魏总反映问题，至于反映内容保密无可奉告，这总不会影响安保工作吧，悻悻而去的队长自嘲自己就是一个看大门的。终于见到一位身穿工装的高经理，笔者以为这位就是综合部的人了，此时已经是11:59，长达49分的寒风肆虐，笔者跟同伴都感冒了，对山西移动就是在大门外这样接待客人，笔者也向这位高经理提出疑问，然而这位稳坐传达室看完材料的高经理却没有回答笔者疑问，而是让笔者等等。12:06大楼内的工作人员络绎不绝到大门外取外卖，饥肠咕噜的笔者却在寒风中继续等待，12:18忍饥受冻的笔者终于领到可以进门的来访证了，在大门保安的引导下12:20来到后院一楼2103洽谈室，在笔者返出来准备上厕所时，看到此前见过的客户服务部那位女士在经理室跟保安低声说：你去看住他们，小心他们拍照。随后三位工作人员来到洽谈室接待笔者，原来这三位都是客户服务部的，此前见过的女士做记录。由于此次反映的问题不是业务投诉，但笔者还是把自己此次来山西移动的目的描述清楚，一位任姓男子总是对笔者的诉求挑毛病进行反驳：你这材料表达不清楚你要反映啥，10086只接受业务投诉，至于转达接收电子邮件的事情不在10086业务范畴。最后这位任姓男子表示这事不归他们管，笔者也说自己自始自终就是要找综合部的，只不过你们公司两次都让客户服务部接待，最后笔者希望任姓男子向综合部转送材料，这位男子称不能。万般无奈的笔者对该男子说：那我们就走了。面无表情的该男子说：你们走吧。只有客户服务部一位倒水的大姐多次劝阻笔者慢慢说，喝口水，这是笔者来到山西移动感觉到的最温暖的语言，不管怎样这位大姐于公于私都做得很好。于公，正常的待人接物程序做到位了;于私，做人最起码的礼貌做到了。

　　走出洽谈室是12:45，笔者百思不得其解，自己风尘仆仆来到太原、到山西移动送反映材料都冻感冒了，好不容易忍饥受冻一个多小时，总算见到山西移动客户服务部工作人员，人家却说不归他们部门管，而且拒不转达综合部，山西移动就是这样待人接物、就是这样接待投诉、就是这样广言纳谏倾听客户意见和建议的?电子邮件没有任何部门可以接收，亲自送呈意见和建议却拒人以千里之外?不甘心的笔者站在一楼大厅决定再拨打集团总部的400-111-0086，咨询怎样才能把投诉的电子邮件发送到移动集团总公司，10086到底有没有责任和义务转达客户诉求，遗憾的是几次拨打人工服务都没有人接听。反映未果的笔者正准备离开时，那位高经理又出现了，拿走笔者反映材料说要转交综合部，漫长的两小时过去了，在大厅冻得直跺脚的笔者终于在14:50见到综合部刘经理和一位大姐，刚交谈几句，站在一旁的高经理说笔者的同伴：把你的手机录音关掉。笔者马上站起来反驳：你确定他录音了嘛，你要对自己的说话负责任。这时刘经理马上出面劝阻，交谈得以继续，这位刘经理说：你这材料对山西移动明显意气用事，有成见。笔者表示：我打了五次10086，承诺48小时答复都没有回复，01010086还给我回复一次呢，再说我五次向10086转达，希望向山西移动传送一份反映忻州移动的电子邮件，可都是石沉大海没有消息，你说我能没有成见嘛?笔者接着说：其实我也是山西移动用户，对山西移动挺信赖的，所有的通信公司移动的素质最高，服务也是最好，别的通信公司比不上移动，你看我在致魏总的第二封公开信中还这样写到，“带领山西移动走向更明媚的春天，这也是中国移动用户的殷切希望”。看到笔者对山西移动的客观评价，综合部负责记录的大姐说：谢谢。这是笔者第二次感觉到代表山西移动的礼貌答复，这位大姐发自内心的谢谢缘于笔者对山西移动的认可。笔者接着又对刘经理说：我今天因为到山西移动反映问题都冻感冒了，在寒风中冻一个小时一直在等，好不容易来到洽谈室却没有人接收材料，饿着肚子等了三个多小时，你说哪有这么接待投诉的?咱俩换位思考一下，你是什么感受?这位刘经理继续说：这不是有人接待你，最起码你在大门外不是没有人理你，还有人理你吗。看到刘经理不以为然觉得很无所谓的样子，笔者也无语了，又不是刘经理造成自己等了三个多小时，人家为什么要因为公家的事情承担责任给你道歉，谁叫自己认死理非要一个说法呢，活该受罪，想到这些，笔者也释然了。最后笔者希望这位刘经理提供一个联系方式，私人手机不方便办公室电话也行，以便将自己今天的遭遇写出来送达山西移动，这位刘经理却说就不要再写了，至于固定电话办公室没有，公司也没有公开的电子邮箱地址。看到不愿意留联系方式的刘经理，笔者终于理解刘经理的苦衷了，人家走走过场接收你的材料，得过且过把领导交代的事情办了就行了，非要再给你提供联系方式，多管闲事换来的就是说不清的责任，那不是给自己找麻烦嘛。想到这里，笔者又一次释然了，人家刘经理也做得对，你也得理解人家，中国不是有句古话，各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜。

　　从大门外保安队长的试探，注意不是例行的询问，因为一开始笔者已经跟保安说清楚说要给魏总反映问题了，这位队长多此一举的举动只是客户服务部安排其试探笔者的身份，因为一开始见到笔者的客户服务部那位女士并没有搞清笔者身份。笔者也对这位队长的行为感到奇怪，该猜测随后就得到验证，在后院一楼经理室客户服务部那位女士悄悄对引导笔者来到2103洽谈室的保安低声说，你去看住他们，小心他们拍照，该话正好被返出来上厕所的笔者听到。没有交谈前山西移动客户服务部工作人员就害怕笔者到处乱跑拍照，莫非山西移动真有见不得人的事怕被笔者拍到?走出洽谈室等待高经理的时候，大厅保安大叔虎视眈眈多次过来盘问，最后一次对笔者说：你这个卡只限在一楼活动。笔者有种被防贼的感觉，看到保安大叔警惕性极高只是防备笔者二人而不管别的来访者，笔者决定不给这位保安大叔添乱，几次上厕所自己都是小心翼翼，毕竟人家保安大叔也是伺候人，换位思考人家也是不容易。虎视眈眈的大厅保安大叔到底在防备什么，莫非接待人员真怕笔者直接闯到楼上面见领导?最后笔者才搞清楚这位神秘的高经理身份，原来她是山西晋通物业服务有限公司的一名经理，山西移动的前台和接待都是晋通物业来服务，这位上传下达的高经理倒是能解决山西移动高管的很多尴尬。将近四个小时的等待也真是让这位高经理受委屈了，如此高的办事效率确实值得表扬，不过效率低下、人浮于事并不能怪罪到人家高经理头上，主要是山西移动相关部门反复推脱所致。在寒风中接待客户这个问题高经理为什么没有回答，笔者终于理解了，毕竟她也是服务于人家业主做不了主左右为难，高经理对业主兢兢业业的精神值得敬佩，笔者觉得这样的表现足以招聘到山西移动客户服务部堪当领导大任。一次正常的谈话、接收公民投诉材料还害怕录音，莫非山西移动真的害怕公众知道真相?保安队长的试探、害怕拍照、害怕乱跑直接见领导、害怕录音、害怕公众知道真相、把笔者二人当贼一样防备、谈话绕圈圈玩文字游戏、遇到无法回答的问题一句“这个不归我们部门管”就完事。笔者终于理解专家的支招了，区区个人怎么能斗得过财大气粗的中国电信巨头，移动客服部都是经过专业训练的，在应对周旋各类咨询投诉方面有丰富经验，彬彬有礼且伶牙俐齿。让笔者觉得遗憾的是，山西移动客户服务部和综合部连最起码的礼貌彬彬有礼都没有做到，客户服务部对笔者在寒风中冻了一个小时和综合部对笔者长达四个小时的等待，都没有表示最起码的歉意，甚至连一句“不好意思，让你久等了的”客套话都没有，两位男性高管从一开始见面就是带着成见来谈话，莫非笔者反映的问题没有一点是对的，全部都是道听途说?即使错了，可你们的最起码的礼貌那里去了?你们要知道今天的见面是在移动公司会客室，你们代表的是山西移动，并不是你们个人，殊不知你们的一举一动代表的是山西移动形象。长达四个小时的等待只是为了送达一份致山西移动魏总的意见和建议，公务繁忙、事无巨细的魏总没有时间可以理解，那么山西移动机关的十九个职能部们没有任何一个部门可以接收这份材料?接收一份材料真的需要将近四个小时，莫非山西移动公司真的是效率低下、人浮于事?综合部真的抽不出一个人来接收材料，需要笔者等待将近四个小时?魏总忙、山西移动的高管忙、众多职能部门的领导忙、山西移动的工作人员忙，可是我们风尘仆仆、冷寒受冻也很忙，将近四个小时的饥寒交迫我们也等不起，客户服务部和综合部的两位男性高管难道没有一点怜悯之心，莫非你们俩的心不是肉长的?这就是那个以人为本打造以“正身之德”承担责任的团队?这就是那个以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业高管的所作所为?

　　为解决客户在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动公司在全国各地设立了10086客户服务热线，客户可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与中国移动有关的知识，对中国移动公司提出意见和建议。10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。10086电话服务厅是传统的语音客户服务平台，24小时为客户提供免费服务。客户拨打10086自助语音系统，可以获得业务咨询、最新优惠信息、话费查询、业务办理、梦网查询等服务;此外，10086电话服务厅为客户提供人工服务，客户可以咨询中国移动通信基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对中国移动通信集团的服务及业务提供意见或建议。诚如那位客户服务部任姓高管所言，10086只接受业务方面的投诉，那么中国移动集团的解释“客户可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与中国移动有关的知识，对中国移动公司提出意见和建议”中的“对中国移动公司提出意见和建议”又怎么理解?莫非笔者所反映的不是意见和建议嘛?综合部高管刘经理也讲的很清楚，山西移动办公室一没有固定电话，二没有公开的电子邮箱地址。那么现在只有10086是专业的投诉通道，方便快捷而且还高效，如此便捷的客户服务热线为什么不能接受公民对中国移动的意见和建议?这位任姓高管不负责任、大放厥词的言论实在令人费解，强词夺理还百般推脱，拒不给笔者转达到综合部的诉求，其它接待人员又像防贼一样防着笔者二人，如何让笔者在戒备森严的山西移动公司将意见和建议送达综合部工作人员手中?如果不是笔者厚着脸皮坐在大厅不走，高经理是万万不会再到综合部通报的。

　　中国移动的愿景“成为卓越品质的创造者”，中国移动将致力于培养富于远见、充满激情、意志坚定、勤奋务实、诚实守信、认真负责、尊重他人、乐于分享、职业化的人才队伍。认真负责、尊重他人，试问两位男性高管你们做到了吗?珍惜并传承担当责任的胸怀和追求卓越的精神，是我们对过往岁月的致礼和历经光荣的继承。传承担当责任的胸怀，再次试问两位男性高管你们做到了吗?省直部门的高管都是做表面文章敷衍给山西移动提出意见和建议的人，一个不虚心接受别人意见的公司如何能够发展壮大，如何能够实现中国移动的愿景“成为卓越品质的创造者”?一个在职位上整整干了7年的业支经理，被调任省公司，可见魏春辉的实力备受重视，调任山西担任一把手也是业务需求和对其能力的认可。看来中国移动此举既是为了巩固4G业务，也为地方省公司的5G发展做好基础准备。备受集团重视的魏总准备来山西大展宏图，客户服务部和综合部就是如此接受投诉反映，事不关己高高挂起、不认真对待投诉反映并百般推脱，给魏总主政山西移动造成很多负面效应，可是初来乍到的魏总却被蒙在鼓里毫不知情。

　　已经没有信心再次拨打10086了，更没有勇气亲自去往山西移动送达意见和建议了，一气呵成写出这篇自己的亲身感受和遭遇，只是想一吐为快，揭露山西移动某些部门高管的丑陋嘴脸，拿着移动的高薪、昂着高贵的头颅、说着冠冕堂皇的大话、大言不惭玩文字游戏、推卸责任还振振有词。“良药对症利于病，忠言有效利于行”，还是希望山西移动高层能看到这些致山西移动的意见和建议，好让山西移动党组和魏总能及时对症下药对山西移动做出整改。实在想不出别的标题了，虽然这个标题有点偏激，但这确实是笔者的真实感受，昂着高贵头颅的山西移动两位部门高管的伶牙俐齿笔者可算是领教了。虽然如此，可还是忍不住想再次向魏总提个建议，为了更好的改进机关作风，希望山西移动开展省公司总经理接待日，倾听一下公众呼声，不要让山西移动某些部门高管的个人行为损坏中国移动美好形象。

　　总算在18分钟后也就是11:28见到客户服务部一位女士，对山西移动就是在大门外这样接待客人，笔者向这位女士提出疑问。