互联网公司客服多为异地外包 权限小难解决问题

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　　客服为何总说“已帮您进行加急”

　　不过，这种外包客服弊端也显而易见，他们处理权限小，处理周期长，不能及时有效地解决客户的真正问题。有曾在滴滴客服实习的网友表示，自己的权限只有“接电话”和“提交”，作为外包客服，没有处理权限和查看核心信息的权限，能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。

　　一位共享单车的在线客服告诉北青报记者，在公司的培训中，对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术，如果遇到有意向投诉的用户，最好通过自己的回复而避免用户投诉，具体做法就需要利用自己的沟通技巧、服务能力、强大的同理心等，要站在用户的角度上客观冷静地答疑解惑，比如对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等，语言用词要温柔、谦虚，通过自己的努力避免用户投诉。具体话术内容“已帮您进行加急，工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情，还请您消消气呢!”“您放心，您的诉求我们已经反馈”。不过，也有如果用户一定要投诉的情况，在这种情况下就要准确记录投诉内容，根据用户问题的紧急程度分类提交升级，同时安抚用户。

　　此前，一位滴滴客服表示，滴滴有专门的“重大投诉组”处理较为严重的事故，不过，作为客服的自己仅有“五块钱优惠券的权力”，客服没有更多权限，只能“上报处理”，“碰到刁钻一点的乘客、司机你根本联系不到他”。他还透露，若警方来找客服要司机的信息，公司规定需要警方提供的介绍信、立案通知书、两个警官的警号等内容，并传真发送，“就算是警察立案了，把三样东西凑齐传真过来了，黄花菜都凉了，而且处理此事的客服根本没精力一直关注这件事，忙着跟乘客司机扯皮去了。”

　　问题

　　异地客服经常无法真正“加急”

　　有客服人员表示，自己曾多次遭遇用户反映，“多次投诉问题未见回复”，自己能做的也只有用话术回应“已帮您加急”。事实上，加急的权限也是有限制的，很多时候并未真正帮助用户加急。

　　一位滴滴用户表示，自己的手机曾经遗落在滴滴上，但滴滴客服人员并不作为，没有及时帮助追回手机。由于滴滴隐私保护系统，在乘客结束后就无法直接联系到司机，必须通过客服人员联系，在联系到司机后，滴滴方面并没有以平台身份尽力帮助用户，一直宣称的“加急”只是一种话术。“司机拒不承认捡到我的手机，下一名乘客表示的确在车后座上看到一部手机，但已交给司机。在多个证据指向司机拒不归还我的手机时，滴滴方面并未控制司机账号并帮助乘客追回手机，而是放任不管。我觉得滴滴的不作为放纵了司机的这种行为。”最终，在该用户找到媒体曝光后，滴滴方面才对此事加急处理，进一步调查此事，并管控司机账号，最终帮助该乘客要回了手机。

　　还有的物流异地客服，由于客服对事件不了解，只得将具体问题转到对应物流网点，失去了客服的价值。许多用户反映“人工客服永远不在线，输入快递单号就发来网点电话，电话不是打不通就是没人接，陷入死循环。”

　　不过，也有用户表示，自己也遇到过特别合格的客服，“我在某电商购物，任何商品有问题，客服都直接退款或赔偿解决;物流加急也很靠谱，比如一次我下了一单，其中有部分商品缺货，一般肯定要等两天一起发了，但我跟客服反映后，客服直接把有货的先发，其他的到货后再发，让我觉得很贴心。”

　　追访

　　“呼叫企业”：“一般不能直接找客户公司”

　　在采访中北青报记者发现，一些专业的客服公司将客服作为主要业务，服务于各类企业，形成了一种专门的“呼叫中心”企业，一家呼叫中心的服务对象甚至同时包括物流客服、共享单车客服、银行催收、保险解答、账单提醒等多种不同业务。例如合肥市一家通信公司，自称为“呼叫企业”，公司规模近千人。这家公司提供的职位包括共享单车远程客服、银行催收员、物流客服、美食城在线咨询解答专员、互联网保险在线咨询解答专员、电视台购物客服、账单提醒客服、电商在线客服、车险销售、教育课程咨询顾问等多达几十种职位。

　　虽然职位类别较多，但这些职位的主要工作内容都是大同小异：接听客户查询、咨询、投诉等来电;受理客户问题，及时将相关需求用工单形式转发给支持部门处理;及时维护客户信息，确保客户资料准确等。对于不同的企业，略微增加一些相关要求，如针对银行催收的，要提醒引导客户及时、正确的缴还欠款，在业务合规开展的基础上确保一定的回款率，该职位要求较高，底薪6000元;物流客服无任何销售性质，只需接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等，底薪3300元;共享单车客服需要通过在线/电话受理客户及用户关于单车使用相关业务的咨询并帮助用户解决当前的问题，底薪4500元。

责任编辑：wuyong