商业营销“突变”负面舆情事件 华帝公司“投机取巧”遭舆论讨伐

　　新浪财经：华帝花样退全款 少玩些套路

　　对于广大消费者而言，退现金与返还购物卡在本质上显然不一样，退款变成返还购物卡限制了消费者的选择权，给消费者产生的心理作用也完全不同。道理很简单，退款变成返还电商平台的购物卡，实质上这个购物卡还在电商平台的手里，并不在消费者的口袋里。消费者对购物卡并没有太多的支配权，只剩下一种选择，那就是只能在电商平台上继续购物。

网民评论摘录

　　@明儿还得早起：如果不是闹大了，如果没有自媒体的强大传播，如果没有中消协的点名，华帝会履行承诺吗？

　　@诺式媒女：线上退卡没有问题。那是平台购物卡，直接当现金使用。线下，那个协议就有点扯了。

　　@睢园老鸦：最开始的条款就说的很明白线上购买退购物卡。这时候怎么不提契约精神了？

　　@救火队陈队长：人家本来就说好了退购物卡啊，宣传页说的清清楚楚，因为那样才能开发票抵税啊！

　　@京漂流水账：这次是玩儿现了。说实话，一个7900万的广告，真不贵啊。你有必要那么跟消费者玩心眼么？这样玩文字游戏，你觉得你诚信在哪？下次你还有机会玩么？

舆情观察

　　退款变退卡，一场营销活动就这样衍生出了负面舆情。不可否认，涉事企业发布活动时，曾在海报中明确注明了“退款”的形式，但按照常人的理解，所谓退款即为退还钱款。故而，当退款变为退卡时，消费者难免会觉得受到了欺骗。

　　《中华人民共和国广告法》第一章第四条规定：广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。根据此次事件中涉事企业对“退全款”的重点宣传，以及未能就舆论的“误传”而及时进行解释来看，涉事企业是存在着误导消费者和公众行为的。对此，涉事企业或将面临监管部门的进一步调查。

　　要说“退款变退款”还尚有争议，那么消费者线下退款遭店家索要“协议”，却是引起了舆论一致的讨伐。据媒体消息，消费者在线下购买相关商品时，商家并未与其签署协议。店家以“协议”来拒绝退款的行为，无疑是一种戏弄消费者的卑劣手段。

　　商业营销事件突然演变成了负面舆情事件，这其中最根本的原因是在于涉事企业“投机取巧”的心理。企业要塑造品牌形象，必然要遵循“诚信”这一重要原则，“言而无信”不仅会消磨掉消费者对企业产生的“好感”，还将严重影响企业声誉。这对企业今后的发展必会产生重大的打击。

　　面对消费者协会的督促以及社会舆论的质疑，涉事企业当尽快作出官方应对。对于此次事件，企业损失已在所难免，故而在应对相关舆情时，可采用“最小损失原则”，及时作出调整，将企业损失降至最低。首先要根据法律规定，调整相关规则，避免承担法律责任；其次，要针对社会质疑作出合理的官方回应，解释活动内容，另可针对线上购买的消费者作出一定程度的优惠补偿，以缓解其“受骗”的心理；最后，企业还要对整个事件进行反省，找出问题总结经验，以此来进行后续的裂痕修复工作，做到“有的放矢”。

责任编辑：wuye