案例二则 舆情处置回应通报中应慎言功绩

　　舆情忻州4月17日消息 慎言功绩，是指相关部门在舆情回应和信息发布时，直面舆论关切，无论是回应的角度还是内容，应尽量少出现或不出现功绩类表述。在实践中，不少舆情处置主管部门在信息发布和回应时，常运用大篇幅文字表达领导和相关部门如何重视、如何辛苦，以此来表明功绩，甚至从宣传的角度报道某地成功或顺利处理一起突发事件。这样的回应不仅不能够有效地缓和舆论氛围，还会招致舆论质疑和不满。同时，“表功式”回应也反映出有关部门缺乏舆情素养，不知道回应舆论关切才是其职责所在。

　　“表功式”回应主要表现为四种形式：一是，在回应中罗列各级领导职务名字、各级部门召开的紧急会议，表现各级领导高度重视，各级部门积极相应，以此“表功”，却较少提及舆情事件处置进展、事件发生原因、事故救援和伤亡情况;二是，在回应中空喊口号，表达自身历来是如何严格遵守相关法律法规、政策文件，未来将如何进一步完善管理，却不见当下处置进展与措施等;三是，在舆情回应或道歉声明中，展示相关企业、部门发展史、荣誉史，表达企业、部门历来为全面发展、服务人民做出的不懈努力;四是，在回应过程中，通报内容忽视网民关注和争议的焦点，未采取客观呈现的方式，而以宣传的角度报道“某地成功/快速处理一起突发事件”。

　　2017年11月，某地发生一起爆炸案。当日，其官方微博账号发出一则情况通报。这则事故通报共243字，其中220字都在写各级领导职务和“高度重视”。对于事故是否存在伤亡及伤亡人数，通报以一句“到目前为止，在医院接受治疗的其他轻伤人员尚有16人”带过。事故发生后，公众最想知道的是伤亡情况和救援进展，但当地通报却把90%以上的笔墨用在罗列各级领导的官阶、姓名和表达领导重视上，引发舆论强烈不满。通报中，各级领导“电话询问”“到医院慰问”“召开紧急会议”“组织救援组”“督促工作进展”“现场部署救援”等细节描述，刻意表现领导重视和积极作为，效果适得其反。“这不是舆情回应，这分明是在给领导表功”等网民评论大量出现。如此“表功式”回应，不仅降低了本次舆情回应效果，更折射出相关部门根深蒂固的“官本位”意识。法制网对此评论认为，官方通报的目的在于通过权威渠道发声，向社会各界全面细致地澄清事实、安定民心，至于说各级领导高度重视和积极作为，在实际行动和具体成效中都有呈现，又何必在官方通报里连篇累牍地反复强调?

　　2021年1月，某品牌在社交媒体发布一条“防身术”广告，内容为一漂亮女子在深夜被一男子尾随，她灵机一动，从包里拿出该品牌卸妆巾，迅速卸完妆后回头与男子对视，因为“太丑”，男子被吓跑。该视频广告上线后迅速引起公众的质疑和不满。随后，该品牌发布致歉公告，但由于这则“歉意表白”中“含歉量”过少，反倒是洋洋洒洒写了品牌成长史、发家史、专利数、参与了多少公益事业等，被外界质疑道歉没有诚意，连道歉信都在“打广告”。“开头‘我错了’通篇‘我真棒’”“道歉8行，广告两页”等声音不绝于耳，该“表功式”道歉不仅未能有效缓解舆论情绪，难以获得舆论谅解，更是引发舆论对该品牌道歉诚意的新一轮质疑。

　　“表功式”回应看似展示了领导干部在舆情应对过程中尽职尽责的形象，显示了相关部门、企业的“社会贡献”“辉煌历史”，实则是在透支政府或企业的公信力、影响力。在“大众麦克风”时代，自作聪明的“表功式”回应，通常会引发舆论对舆情主管部门的再次批评，为顺利处置舆情带来更大阻碍。因此，舆情回应尤其需注意慎言功绩，切勿让事件通报变成“表功式”回应，以致引发次生舆情。

责任编辑：韩乐豪