2022年3月份汽车投诉舆情分析报告
一、综述
舆情忻州4月12日消息 据统计，2022年3月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据763条，环比2022年2月份增加2.69%。
1.车型数据分析
2022年3月份投诉舆情共涉及254个车型，环比2022年2月份增加4.53%。
表1-投诉排名前十的车型
图1-车型年款分布情况
从3月份TOP10榜单来看，颗粒捕捉器堵塞问题依然严峻，随着燃油成本提高消费者的用车成本不断增加，在此希望厂家重视消费者的反馈解决颗粒捕捉器堵塞问题。
此外消费者购车后发现车辆与宣传配置、功能不符也进行了集中反馈，虽然当下汽车行业正处在“缺芯”大环境下，但目前供应链问题正在缓解，我们在此呼吁广大主机厂及经销商，在销售车辆时不要夸大车辆配置及功能;消费者不盲目从网络平台或广告等单一渠道获取车辆信息，尽量从多方面了解车辆情况，避免购车后双方为此产生纠纷。
图2-品牌类型占比情况
3月份，合资品牌投诉量占比基本持平，自主品牌占比小幅上升，进口品牌占比小幅下降。
2.厂家数据分析
2022年3月份投诉舆情共涉及汽车厂商75家，环比2022年2月增加4.16%。
图3-投诉排名前十的汽车厂商
图4-车辆国别占比情况
2022年3月份投诉中，86.32%的汽车厂商对车主投诉进行了线上回复，消费者对汽车厂商回复满意度较高的有：长城汽车、上汽通用五菱、比亚迪汽车、广汽本田、特斯拉中国、上汽通用、奥迪汽车。中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注，积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通，并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。
3.类别数据分析
图5-投诉类别占比情况
图6-质量类投诉分布情况
2022年3月份质量类投诉关键词Top5：
1)颗粒捕捉堵塞;
2)变速器异响/抖动;
3)发动机报警灯亮;
4)发动机抖动;
5)转向系统异响;
2022年3月份服务类投诉关键词：
1)车辆配置不符;
2)服务态度问题;
3)新车状态不佳;
4)承诺不兑现;
4.区域分布
图7-区域投诉占比情况
2022年3月份投诉中共涉及全国30个省份，主要集中于华东、华北和华中地区。山东省、江苏省、广东省位居前三。
5.包修期内数据分析
2022年3月份投诉中，包修期内的投诉量占比为71.09%，三包有效期内的投诉量占比为64.31%，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉量占比为5.04%。
图8-包修期内的投诉分布情况
本月包修期内，颗粒捕捉器堵塞、发动机抖动、发动机报警灯亮、变速器异响/抖动、车辆配置不符是引起车主不满的主要问题。
表2-投诉排名前五的汽车厂商
6.新能源汽车数据分析
表3-新能源车型投诉情况
二、咨询热点
本月投诉中猎豹CS9EV未接到召回通知问题较为突出，厂家向有关部门备案召回后应及时通知消费者并与经销商做好召回准备，消费者车辆在召回范围却无法到店实施召回影响了消费者正常用车，希望厂家尽快联系解决该问题。此外，网络通讯系统故障、整车及零部件供应不足、多媒体显示屏、动力蓄电池续航里程不足等问题依然严峻，希望相关厂家积极协调技术支持帮助消费者尽快解决车辆问题。
2022年3月份，中国汽车召回网共接收到车主咨询82条，涉及18家汽车厂商、32个车型。
图9-咨询分布情况
本月车主咨询质量问题主要针对车辆发动机故障判断、辅助驾驶问题故障判断，政策类问题主要包括三包规定咨询、车辆召回情况等。
三、典型案例
案例(1)
问题描述：专家您好，本人在2020年10月购车，已行驶20000公里。近期发现车辆空载时车辆底盘离地间隙降低2-3cm，轮眉到轮胎间距降低，有乘员乘坐在副驾驶位置时偶发出现异响，在行驶过程中感觉车辆不平衡左右晃动。到经销商处检查告知本人是正常情况，近期又给出结论需要测量轮眉到地距离下降超过3cm才给解决，否则就是正常情况，这合理吗?
专家点评：底盘降低一般是悬挂系统导致的，比如：减震柱本身有故障;减震弹簧太细太软，应力衰减过度，弹簧不够或者弹簧断裂;连接车轮和车架的连杆配合不好或者本身变形、有故障等。底盘降低会影响到汽车的通过性，更重要的是影响到汽车的舒适性。但车辆离地间隙的测量是有一些条件要求的，可以参考GB/T 3730.3-1992《汽车和挂车的术语及其定义》最小离地间隙是汽车中部最低点到地面的距离，只测量轮眉到地距离缺乏参考意义。建议消费者综合上述内容与经销商进行协商，举升车辆检查悬架系统、共同试车。
案例(2)
问题描述：专家您好，疫情期间因为交通管制，导致维修车辆所用的零配件无法运抵，最终维修时间超出35日。请问专家这种情况可以免责吗?
专家点评：新冠肺炎疫情被认定为突发公共卫生事件后，为保护人民群众身体健康和生命安全，政府及有关部门采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同或不能及时行使权利的，宜认定属于不可抗力因素。依据2021年1月1日正式实施的《中华人民共和国民法典》第一百八十条和第五百九十条规定，如果确实因为新冠疫情导致配件无法及时采购、送货或者员工无法上班提供三包修理服务，应依据民法典，视为不可抗力因素导致，商家可以不承担违约责任。但也要呼吁一下商家应当尽量克服困难及时为消费者提供三包服务，不能以疫情为由，故意拖延或规避三包责任。
这里需要注意的是，与2020年年初的疫情不同，消费者的车辆有2022年1月1日前购买及2022年1月1日后购买两种情况，2022年1月1日前购买的车辆适用2013版家用汽车三包规定，三包有效期内(两年或五万公里以先到者为准)因质量问题累计维修超过35日的消费者可以要求更换车辆;2022年1月1日后购买的车辆适用于2022版家用汽车三包规定，三包有效期内因质量问题累计维修超过30日的消费者可以要求更换或退货。两种情况涉及的不抗力因素共同适用《中华人民共和国民法典》。
法律依据： 《中华人民共和国民法典》第一百八十条：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。
不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。第五百九十条：当事人一方因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的,应当及时通知对方,以减轻可能给对方造成的损失,并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不免除其违约责任。
案例(3)
情况描述：专家您好，本人于2020年12月提车，目前已行驶15000公里，近期行驶过程中发动机有异响现象(除去每次起动时ABS自检声)，每次都在时速二十公里到六十公里中会发出一声“咚”的声音，有时是踩刹车时，有时是松刹车时，正常行驶时也会出现该声响;在正常停车以后，在四十秒左右或者三分钟，最长时间六分钟时会有一声“咚”的一声，以上声响都是偶尔出现没有特别的规律。另外在加完油后偶尔会有二三次踩油门加不上油速度上不去的情况，本人到经销商处进行过检查，经销商承认声响存在告知是ABS自检声。请问该情况是否属于正常现象?
专家点评：现在的车辆都装有ABS系统，在车辆起步时ABS系统都会自检，在自检过程中ABS控制器内的电磁阀等执行器会执行各自的运动而发出声音，类似消费者所说的“咚咚”声。停车之后有无自检就要看车辆系统设计逻辑了，可以对比同品牌同配置车辆进行检查确认。车辆响声不一定是问题，但也有可能是某种故障表现出来的症状，所以对响声不用惊慌但也不能视而不见，消费者正确的做法是及时到店检查，经销商正确的做法应当是认真听取消费者叙述的响声情况和发声规律，然后对车辆进行仔细的检查，一定要查找出声源的具体位置，是发自ABS泵内部，还是在其它位置，在确定部位后再进一步判断可能是什么原因，不能盲目下结论，更不能盲目拆件检查。如果检查确认是质量问题，应当依据三包规定及时为消费者解决;如果不是质量问题，应当向消费者解释清楚。另外，加完油后出现车辆加速不良的现象，可以到经销商处进行试车，通过电脑检测仪对发动机和变速箱数据进行相关检查。根据描述，确认是加速不良故障的话，一般为节气门信号或油路问题导致，可以检查一下油路压力、燃油箱内部清洁度等。建议消费者再到经销商处检查，如果确认是质量问题，可以按照汽车三包规定要求进行三包维修，同时保存好相关维修记录。
四、本月召回情况
中国汽车召回网讯 据国家市场监督管理总局于2022年3月份发布的国内乘用车召回公告分析：3月份共发布乘用车召回公告11则，涉及召回乘用车总量共计116029辆，环比2022年2月份增长了151.52%。
本月召回共有德国、日本、韩国、英国的5个品牌上榜，分别为进口、合资等品牌类型，没有自主品牌上榜。从召回数量来看，德系品牌召回数量最多，奔驰、宝马召回总量为91108，占本月召回总量的78.52%;日系品牌丰田召回总量为23502，占比20.26%;韩系，英系品牌召回占比均不足1%。
从召回原因来看，本月的召回原因分别是电气系统、高级驾驶辅助系统、发动机。
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责任编辑：韩乐豪
