航司教科书式反面案例：国航在监督员事件一蠢再蠢三蠢的舆情应对

　   昨天上午，一位乘客曝光了一则的奇葩事：一位自称国航监督员的乘客，在飞机尚且滑行的时候打电话报警，声称航班有人扰乱安全秩序，几名乘客随后被调查。这条微博曝光后引发6.9万次的转发，

　　面对如此重大的舆情时，国航的处置令人啼笑皆非。本文仅从事件发酵讨论国航应对舆情的过程。

　　舆情爆发点：好大官威的国航监督员

　　以上是此次微博爆发的原文：大意就是一位自称国航监督员的乘客在国航航班上自身违法安全规定的情况下打电话号称投诉同机旅客违法安全规定，其中有几名旅客被迫接受调查做笔录滞留七小时之久。

　　这条微博从上午9点发出，经过一天的发酵转发超过6万次，成为了今天航空圈内讨论最广泛的话题。而国航乘务员在此次事件中原本也是受投诉的一方，但是由于此人声称是国航监督员而导致国航成为网友口诛笔伐的对象。原本一两句话能说清楚的事，国航官方从三缄其口到有苦衷，最终成功的将舆情之火烧到自己身上，爆发了极大的舆情。如果说山东大学在“学伴”问题上的一蠢再蠢让大家都知道了这个大学的公关危机处理能力低下之外，国航的“一蠢再蠢三蠢”简直成为航空公司舆情处理反面教材的教科书式案例。

一蠢

　　微博是上午9点发出的，发微博的博主是超过100万粉丝的一名加V的编剧，微博发出之后我看到的时候已经转发过万了，博主发的微博中还@了国航的官方微博。也就是说国航是不可能没看到这条舆情的。

　　作为爆发平台的微博上，国航是和上次一样睡过头了，还是没看到呢？

　　国航既不是没看到，也没睡过头，而是选择了装死。然后装的还不够像，舆情爆发的1小时之后发了一条问你如何游泳最减肥的微博。（这种没有营养的垃圾营销内容已经成为很多偷懒的航司惯用的应付微博数的烂招了）

　　所以，在微博舆情爆发的第一时间内，国航没有通过爆发的平台——微博上，有任何的反应和应对，更不用谈网友针对该事件最核心的点——国航监督员这一身份做任何说明，任由舆情爆发，任由网友在这条营销号底下质问，评论多达1700余条。

　　国航的第一蠢，成功的把舆情变成了针对“国航监督员”这个身份的讨论。

　　本来只是作为事件中的航空承运商而已的国航，既没有主动报警让旅客接受调查，也没有当班乘务员有任何服务不当。从某种意义上来说，其实国航也是连带的“受伤者”，硬是因为自身的“装死”的鸵鸟政策，变成了口诛笔伐的对象。

再蠢

　　很多公司在针对自身爆发重大负面舆情的时候，最下下策就是装死，一声不吭等到舆情过去。殊不知社交媒体发展到今天的大环境下，别说几个小时，几分钟的耽搁都会引起洪水般的舆论压力。用最快的速度澄清必要的事件要点和网友疑问有助于缓解这种压力，快刀斩乱麻立刻画上句号是最有效遏制大部分疑问的直接手段。

　　但是，很多官方惧怕不可预知的舆论走向，或是因为有时候回应和不回应都有可能引起意想不到的情况，而不敢出这个快刀。装死成了惯用的招数。

　　如果从一开始国航就装死，被骂也装死可能要被骂两天才能过去。但是偏偏这个时候，国航的官方微博又一次出了昏招：

　　对，你没看错，国航在自己的那条营销微博底下偷偷摸摸发了个评论，说国航从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。

　　正大光明的发微博声明，偏不！

　　偏偏要用这种半推半就遮遮掩掩的手段发一个声明。

　　本应该到此就结束了吧？因为国航终于“发声”了。

　　没想到的是，微博网友@确认信号 找到“国航邀请服务质量社会监督员”的新闻，国航的脸被打的啪啪响。然后在两条营销号下面的“国航从未设监督员”评论则被删除了。

　　装死的国航官方微博不知道网络是有记忆的，不光过去的新闻可以被搜到，就连发过的评论也可以被截图。

责任编辑：wuye