奔驰车主哭诉维权事件舆情分析

　　4月11日，“西安奔驰女车主哭诉维权”视频在网络流传，引起社会舆论关注。连日来，事件持续发酵，终于有了最新进展，奔驰车主拒绝奔驰提出的先退款再检测，愿意等结果出来，依法维权。

事件回顾

　　2019年2月25日，车主与西安利之星汽车有限公司(简称“利之星”4S店)签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。

　　3月27日，车主满心欢喜来到4s店提车，可是车还没开出大院门就发现车子漏油了。于是按照销售人员的说法将车开回店内，并承诺一周内解决，结果3个5天过去了，问题还没结果，车仍然停在店内。

　　店家态度反复无常，由最初的退款、换车、补偿到4月8日称按照三包政策免费换发动机。

　　4月9日，车主打110电话、工商局电话无人接听，被逼无奈，以自感有伤尊严的方式“坐车顶哭诉”去维护自身权利。

　　近期，围绕该事件的话题一直处于热搜榜上。目前为止，沃德社会气象台共监测相关信息达213090条。从事件的发展趋势看，前后共出现了三次峰值。

　　第一次峰值出现在4月11日的16时左右，数据量超过1456条，其原因是奔驰女车主坐车顶哭诉维权的视频被当地主流媒体报道及民众转发，个人维权转变成全民维权。当日，西安市市场监督管理部门已介入调查。

　　第二次峰值出现在4月14日9时左右，数据量达4748条，内容主要围绕2个话题：一是车主反映的饱受诟病的金融服务费一事，二是被曝光的车主与奔驰4S店高管对话录音。

　　第三次峰值出现在4月15日8时左右，数据量达4292条，内容同样围绕两个话题：一是收取金融服务费一事持续发酵，二是车主表示手机号被泄露、遭到陌生人恐吓信息。

　　奔驰作为世界上最成功的豪华汽车品牌之一，一直以来都是车迷们的梦想和追求，如今发生这样的事情，奔驰的市场口碑也遭受了不小的打击。对比事件发生一周前后的品牌满意度，奔驰的满意度降低了33.61%。

网友观点

　　部分网友认为，车主作为一个有文化的人，采取“撒泼式”的维权方式暴露了汽车市场管理的混乱。网友斥责店大欺客，支持维权，对于相关部门处理效率表示不满！

　　沃德社会气象台热门主题词分析功能显示，网民对于4S店的行为评价，“只手遮天”一词出现的次数最多，对于“金融服务费”和“三包”的焦点讨论也较为频繁。

　　随着奔驰车主哭诉维权事件持续发酵，相关部门和主流媒体也纷纷发声。

陕西省消协回应

　　针对王某在不知情情况下被收取1.5万金融服务费一事，4月15日，有记者从陕西消费者协会了解到，消费者不知情时被收费是不合法的。消费者协会工作人员称，消费者遇到这种情况，可以通过与经营者和解、到消费者协会和市场监督管理部门投诉、请仲裁机关进行仲裁以及法律起诉等途径进行维权。

陕西省税务局

　　有记者于15日致电陕西税务12366客服热线，询问奔驰女车主被西安利之星4S店收取一笔金融服务费而没有开发票的行为是否符合规定，工作人员称，西安利之星如果确实提供了增值税应税行为，就需要开具责任税发票。

　　“若西安利之星已经进行未（开）票收入申报，那也算申报了，只是没有发票。”她表示，西安利之星奔驰事件，税务部门正在密切关注西安利之星奔驰事件，对于其是否存在偷漏税或涉税的违法行为，正在积极核实调查中。

工商局

　　关于利之星“商业欺诈”及“乱收费”情况的调查进展，工商局于14日向有关记者表示，两到三天内出结果。

责任编辑：wuye