“搭售门”为何屡禁不止？携程订机票仍默认勾选保险

　　事件概述

　　某媒体记者接到多位新手用户反映称，在携程预订机票时，会默认勾选航空意外险。而记者随即用自己的手机体验预订流程，却没有发现这一情况。为了理清这一现象，记者分别用常用用户、使用频率较低的用户、新注册用户三种用户身份预订机票，结果发现，新老用户在预订流程中出现了被区别对待的情况。

　　记者首先登录陆常用账号和不常用账号，在携程网站选择广州飞北京等多条航线，在相关页面发现，当前携程网站和客户端都提供套餐预订和普通预订两种方案。例如，只要点击了“套餐预订”，便会默认勾选38元车酒券，并且无法取消;而点击“普通预订”，会出现是否需要车酒券的弹窗，两种预订方式都会在增值服务页面提示购买航空意外险。但是，当记者用新注册的携程账号进行同样操作时，到增值服务页面却默认勾选了30元的航空意外险，更换多条航线，均出现了同样的情况。

　　用客户端订机票遭遇强制看广告

　　不仅是新老用户会遭遇到疑似大数据的区别对待，在携程客户端，选择套餐预订和普通预订的用户待遇同样存在差别。记者用三个用户身份登录携程客户端，点击多个航班的普通预订，均会弹出5秒时长的广告，看完广告才能进入订单详情页面。此后每次修改航班，选择普通预订，都会弹出同样的广告，并且无法手动关闭。此外，使用携程客户端预订航班，不论选择哪种预订方式，在支付过程中都会出现购买附加服务的提示窗口。

　　记者在美团、飞猪、同程、去哪儿、马蜂窝五个平台中，用新旧用户身份登录分别进行购买机票的测试，在网站和客户端均未发现默认勾选产品的问题。订单页面显示的价格明细中，包含机票、机建和燃油费用，没有出现其他额外的附加费。

　　网民观点

　　此次舆情事件一经发生后，公众就对此产生了争议。一部分网民对于携程“搭售”的行为表示不满，且吐槽携程买票存在很多“坑”；一部分网民则表示司空见惯，而且“搭售”服务是可以取消的，呼吁大家还是理性对待此事；此外，还有部分网民则认为买票还是选择航空官网，避免不必要的财产损失。

　　携程“搭售门”

　　2017年国庆长假之后，国内OTA（在线旅游代理）巨头携程因为涉嫌搭售被推到舆论的风口浪尖。10月10日，在演员韩雪等公开质疑携程机票产品默认勾选保险等增值服务后，携程宣布机票产品紧急整改，推出“普通预订”窗口。在普通预订页面，所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选，消费者可以根据自己的需求自行勾选。但是，很快就有携程用户对整改的诚意提出质疑。

　　2017年12月初，上海保监局官网连续挂出两份行政处罚决定书，直指携程保险代理有限公司在2016年度通过携程旅行网违规销售保险产品，为此，携程保险代理有限公司总计被上海保监局罚款40万元。

　　舆情观察

　　自2015年，发改委要求各航空公司“提直降代”，即提高直销比例，降低代理费用的支出后，国内各大航空公司陆续取消了机票代理费，整个行业进入“零佣金”时代。在这样的大背景下，默认搭售在行业内似乎已经成为潜规则。

　　“携程在手，请看清楚再走”。携程不止一次出现类似“搭售”的情况，2017年携程“搭售门”就遭遇大面积的口诛笔伐，就是用户负面情绪的集中爆发，连演员韩雪都加入到了声讨的队伍中。事后携程紧急整改，推出“普通预订”窗口，但是依旧没有完全消除负面影响。此番携程再次曝出对新用户默认勾选保险一事，无疑将自身再次陷入舆论的漩涡，企业口碑也是雪上加霜。携程如果再不快速彻底处理，恐怕会面临更严重的负面后果。

　　一些在线旅行企业多次陷入“霸王条款”纠纷，既说明了我国互联网企业对保护消费者权益认识的不足，也说明了相关监管部门的缺失。在很多时候，消费者即便因“霸王条款”“消费陷阱”蒙受损失，由于势单力薄也很难维护自己的合法权益。部分“搭售”行为，侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权，应受到管理机构及相关法律的管理和规制。如果监管部门不能加大监管力度，只是一味地罚款，那么罚款的效果只是暂时的，甚至可能会被相关平台继续无视。如果企业侵害消费者的利益，只需要在事发后付出一点点刹车的代价，不必溯及过往，那么类似的处罚在涉事企业看来，或许是一种变相的鼓励。而相关部门也可能将承担一定的舆情风险，或将被公众质疑办事效率低，给政府形象造成一定的负面评价。

　　频频曝出的机票搭售事件大大降低了用户的信任度，在线旅行企业应当慎独自律、改革向善，把选择权交还给消费者。唯有将用户的利益置于高点，及时改正错误并付诸行动，才能重新赢回消费者的心。而相关的监管部门也应加大监管力度，遏制一些在线旅行企业“搭售”的行为，避免公众质疑相关部门只会采用罚款此类“简单粗暴”的方法。

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