顺丰快递员竟私拆包裹！消费者权益要如何保障？

事件概述

　　4月22日下午，新浪微博用户@双下巴仙女裴金金 发帖称，顺丰工作人员私自打开客户包裹，并加微信多次发信息“骚扰”。她向顺丰投诉后，快递员又发来微信称，他之前也用其他客户的东西发过朋友圈，用来“糊弄朋友”，并不认为自己有过错。该网民对顺丰快递公司用人标准表示质疑，并要求给予其一个合理解释。此博文一经发出后，在网络上引起热议。

　　行业相关舆情

　　2012年5月，圆通公司快递建包员龙某利用职务便利，偷拆客户包裹窃取物品，4个月内窃得各类物品64件、价值3万余元。

　　2016年4月，重庆玉帛商贸有限公司总经理蔡女士用韵达快递向客户寄送12支红酒，未能如期送达，退回时却只退回了8支，快递公司对此进行了私自处理。

　　2017年11月，对北京崇文门附近的申通快递网点进行暗访，发现快递员除了暴力分拣搬运之外，还存在着将某些破损的快递包裹私自拆开，从里面拿出食品或其他东西，然后再放回快递包裹中。2018年9月，浙江温州一名中通快递员到29岁的受害者家中取件，对受害者实施强暴，之后逃离现场。

相关条例

　　《快递暂行条例》于2018年3月发布，5月实行。其中：

　　第四十二条规定：冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。经营快递业务的企业有前款规定行为，或者非法扣留快件的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，并处10万元以上20万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

　　第四十四条规定：经营快递业务的企业有下列行为之一的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，并处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证：（一）未按照规定建立快递运单及电子数据管理制度；（二）未定期销毁快递运单；（三）出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息；（四）发生或者可能发生用户信息泄露的情况，未立即采取补救措施，或者未向所在地邮政管理部门报告。

相关回应

　　1、官方回应

　　4月22晚，顺丰集团在其官方微博发帖道歉，并表示已经启动调查程序。

　　4月23日下午，顺丰集团针对此事发布声明称，调查结果属实，顺丰将赔偿客户的合理损失，同时，将员工调离收派岗位，不再从事任何直接面向客户的服务岗位。

　　2、涉事客户回应

　　4月23日晚，涉事女主在其微博账号上发布回应，表示经过沟通，已与顺丰达成初步处理结果，同时对给予帮助关心的网友表示感谢。

媒体观点

　　不私自开拆、损毁快件作为快递企业、快递员最基本的从业底线和职业伦理，理当被严格遵守。无论是涉事快递企业还是监管部门，均应介入调查，既要追究涉事快递人员的相应责任，又要深挖是否存在类似管理“黑洞”。同时，有必要采取更加科学的防范措施，如不妨对收揽点实施录像监控，在快递封口封贴处采取具有相应编码或标示的一次性封贴，并通过系统以短信形式告知收件人予以验视。以此倒逼快递企业不再漠视消费者权益，“亵渎”消费者隐私，让消费者不再有隐私被窥视的不安全感。

　　私拆快递“亵渎”消费者隐私，暴露行业管理黑洞——检察日报

　　在追责外，快递企业们也不妨深挖，是否存在类似的管理“黑洞”，并有必要采取更加缜密的防范措施，如可考虑对收揽点实施录像监控，在快递封口封贴具有相应编码或标示的一次性封贴，并通过系统以短信形式告知收件人予以验视。凡此种种，指向的就是让快递从业者严守不私自拆开、损毁邮件的底线，也消除用户因隐私被轻易窥视而带来的不安。

　　快递员私拆包裹发朋友圈，当以法惩之 ——新京报快评

网民观点摘录

　　@O(∩_∩)O ：邮政管理局应该跟进按法律法规进行处理

　　@似水流年：现在快递员私拆快递的问题太多了！相关法律法规没有及时跟上！

　　@月底：说几句话就完事了吗，调离就没事了吗，必须罚款，赔偿损失，

　　@无法注册昵称：性质恶劣，应该开除

　　@安然：纵容过错，造就犯错成本太低，是屡禁不止的源头。

　　@多保鱼选保险：感觉女生个人信息泄露，有比较大的风险！以后收货人还是写王先生之类的吧

　　@小蜗牛兮兮：这件事曝光了是给我们以警醒，但是保护客户的隐私是快递行业急需制定的规则。

舆情观察

　　在快递市场如日中天的当下，快递已成为现代生产生活中不可或缺的组成部分。在快递成为我们日常生活中一部分的同时，快递暴力、快递员的自身规范、用户隐私等问题也随之接踵而至。此次顺丰快递员私拆客户物品事件虽在曝光后引起热议，但此现象并不只存在于这一家，其他快递公司也均存在，这也足以说明现在整个快递行业均存在着类似的问题。

　　快递公司的处理方式及态度对于用户来说也是非常重要的。如若处理妥当，不仅能够增强用户好感度，也能为快递市场带来良性引导。但如若公司自身不够重视问题，此类事件依旧会发生，这样就会降低用户体验，导致自身口碑越来越差。顺丰快递公司在此次事件的处理过程中反应及时，在收到用户反馈后当日进行致歉，并对此事进行调查。第二日下午发布声明，宣布对涉事快递员进行岗位调离不辞退及对客户的赔偿、致歉等内容，这一行为可取。但声明中对于涉事快递员不作开除处理这一做法在网络上引起争议，网民认为若仅对涉事员工进行岗位调离而不开除处罚力度较轻，起不到惩戒作用，无法达到整治目的。

　　在当今互联网时代，个人隐私泄露问题一直被人们所诟病。在此次事件中，“泄露隐私问题”也再次被人们所提及。此次事件的发生暴露了涉事公司在监管方面还存在漏洞：企业自身内部机制不完善，对快递员培训机制不完善。因此针对此类问题，涉事企业也应当采取更加科学的防范措施，同时加强对自身员工的职业素养培训，以此倒逼快递企业不再漠视消费者权益。国家有关部门虽也有出台相关政策来保障消费者权益，但效果甚微，这也侧面反映出我国对于快递行业的规范还有待加强，相关管理制度也亟待完善。

责任编辑：wuye