忻州市人民政府新闻办公室召开新闻发布会
舆情忻州3月16日消息 3月14日上午，忻州市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，介绍和解读2022年消费维权年的主题，以及围绕消费维权年主题全市市场监管部门和市消费者协会开展工作的相关情况。市委宣传部新闻中心副主任张俊峰主持新闻发布会，市市场监督管理局党组书记、局长，市消费者协会常务副会长王明福介绍工作情况，市市场监督管理局四级调研员白雪英、市综合执法队队长焦树生、市消费者协会秘书长林志果回答记者提问。
忻州市市场监督管理局党组书记、局长，忻州市消费者协会常务副会长王明福介绍，2022年消费维权年主题是“共促消费公平”，全市市场监管系统和消费者协会将围绕“提升消费者权益保护水平，打造安全放心的消费环境”工作要求，做好“12345”五方面工作。
一、关于2022年消费维权年主题
为深入贯彻党的十九大、十九届历次全会和中央经济工作会议精神，认真落实党中央、国务院决策部署，维护广大消费者合法权益，助力新发展阶段经济社会平稳健康发展， 中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。
(一)“共促消费公平”有四个方面的涵义。一是严格落实法律规定，实现更有保障的消费公平。公平是实现消费者法定权益的价值基础。我国《民法典》《消费者权益保护法》等明确民事主体在民事活动中要遵循“公平原则”。近年来，很多消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。要求我们全面履行法律赋予的职责，在推动解决消费纠纷等常态化工作中促进消费公平;从中国特色社会主义本质要求出发，积极联动社会各方力量，共同促进消费公平。二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。资本的“野蛮生长”和“无序扩张”使得一些平台和经营者违背“科技向善”的伦理价值追求，对消费者的消费信息、消费心理、消费行为、消费能力等进行不当采集、筛选、使用，破坏了公平竞争、诚实信用的市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境。要求我们强化底线思维，加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利，摆脱过度差异化和歧视等带来的消费不公，实现更深层次的消费公平。三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。中央提出要把全面推进乡村振兴作为实现中华民族伟大复兴的一项重大任务，“十四五”规划明确要保障未成年人、残疾人和老年人等特殊群体基本权益。共促消费公平是促进全体消费者的消费公平，既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，实现更大范围的消费公平。四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。共促消费公平是落实中央经济工作会议精神的具体举措，要倡导消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，让子孙后代能够与我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。
(二)落实“共促消费公平”年主题有四方面目标。一是凝聚社会力量，推动社会共识，筑牢消费公平社会基础。认真履行法律职责，汇聚消费维权各方力量，强化消费公平共识，消除消费领域不公和歧视，统筹推进经济发展和民生保障，夯实消费公平基础。二是加强理论研究，促进制度完善，夯实消费公平法治保障。针对消费领域发展不平衡、不充分、不公平、消费者“急难愁盼”的热点难点问题，加强理论研究和分析研判，推动完善相关法律法规和标准，不断强化消费维权制度基础。三是突出问题导向，坚持维权主张，加大消费公平救济力度。从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、信用公示、支持诉讼、公益诉讼等维权方式，切实提高维护消费公平的工作效能，让人民群众能够在公平消费中获得良好消费体验。四是强化消费教育，加强宣传引导，壮大消费公平监督力量。加强对公平消费的倡导和引领，引导社会各界和消费者对消费不公平现象勇敢说不，拒绝经营者为追求利益最大化而榨取消费者剩余，对消费不公平现象形成强大监督力量，共同维护社会公平正义。
二、关于今年我市消费维权的工作重点
今年是市场监管工作落实年。我们全市市场监管系统和消费者协会将围绕“提升消费者权益保护水平，打造安全放心的消费环境”工作要求，创新监管服务，加强监管执法，强化工作落实，切实维护消费者的合法权益，尽心竭力服务我市经济社会发展。具体将做好“12345”五方面工作。
“1”是确立一条工作主线。坚持以人民为中心的发展思想，树立“大消保”理念，构建起政府主导、行政监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治格局。
“2”是发挥好两个机制作用。一是充分发挥局际联席会议机制作用，促进维权共治。市县两级都将建立完善局际联席会议工作机制，市场监管部门要积极发挥消费者权益保护工作联席会议主召集人的地位作用，针对本地消费市场难点痛点堵点，组织开展联合整治行动。二是发挥“三消联动”机制作用，推动形成消费维权执法闭环。12315 消费者申诉举报中心全面受理消费者咨询、投诉、举报，快速在消费者协会、12315消费者申诉举报中心、消保科(相关业务科室、综合执法队)以及各县(区)局之间分流，强化消费维权工作调度，提升消费维权的快速反应能力。
“3”是组织开展好“三项”活动。一是创新开展“3·15”“共促消费公平”年主题宣传活动。组织引导社会各界和消费者积极参与，推动全社会形成共促消费公平共识。二是在全市零售业实体店开展“七日无理由退货承诺”活动。三是全市域全方位开展放心消费创建活动。围绕创建目标，量化考核标准，明确奖惩机制、强化示范作用、促进良性循环，扎实推进工作落实，打造“放心消费在忻州”金字招牌。
“4”是深入开展“四方面”整治。一是食品安全专项整治。要重点打击白酒、食用醋、食用油假冒伪劣掺杂掺假、食品非法添加等违法行为以及向未成年人无底线营销食品的行为。二是产品质量专项整治。要强化非医用口罩、塑料购物袋、妇女儿童老年用品、电动自行车等日用消费品执法。三是合同不公平格式条款专项整治。维护合同公平，规范市场秩序。四是民生领域价格收费专项整治。加强对粮油肉蛋菜果奶等重要民生商品价格的市场巡查，开展教育收费专项检查，加强对低价药、常用药和医疗检查检测市场价格监管，持续加强殡葬领域价格监管。
“5”是狠抓“五项”工作落实。一是推动完善消费纠纷多元化解机制。促进消费纠纷源头快处，提高维权效率。二是深化消费教育宣传引导。突出抓好老年人、残疾人等特殊消费群体和农村、金融、保健、预付消费等消费领域的消费教育;及时发布消费警示提示，引导消费者增强风险防范意识，提高自我保护和消费维权能力。三是强化商品和服务监督。要推动相关行业诚信自律、完善行业标准;强化函询约谈制度，及时发现和关注消费侵权、个人信息泄漏等问题，依法约谈，提出监督整改建议。四是依法做好消费纠纷调处。聚焦投诉热点，创新维权思路，综合运用调解、约谈、曝光等手段，及时化解消费纠纷;在各行业协会和大型商超设立消费维权投诉站，形成快速便捷投诉处置网络体系。五是夯实消协组织建设基础。以组织建设为抓手，协调各方力量，切实解决消协组织的突出问题;积极推进市、县消协理事会换届工作;真正让基层消协有人员办事、有条件做事、有能力干事。
王明福表示，2022年全市的消费维权工作，要在市委市政府的正确领导下，紧紧围绕我市经济建设中心工作，牢记使命，勇于担当，强化工作落实，以优异成绩向党的二十大胜利召开献礼。
此次新闻发布会由忻州市人民政府新闻办公室主办、忻州市新闻中心承办。省、市主流媒体记者30余人应邀参加发布会。
记者提问1：明天就是一年一度广大消费者最为关心的“3˙15”国际消费者权益日了，请介绍一下今年的“3˙15”我市市场监管部门将开展哪些具体活动?
答：“3·15”国际消费者权益日即将到来，我们忻州市市场监督管理局、忻州市消费者协会将紧扣“共促消费公平”消费维权年主题，组织开展十项活动。
一是组织召开一次消费维权年主题新闻发布会。解读“共促消费公平”年主题;总结回顾2021年全市消费维权工作;发布2022年消费维权重点工作举措。
二是组织召开一次消费者权益保护工作局际联席会议。23个成员单位共同研究消费者权益保护工作，制定有关配套政策措施，共同推进消保工作。
三是集中开展一次侵害消费者权益行为整治行动。要重点围绕校外培训、老年消费、未成年人消费、残疾人消费、农村消费、公共服务消费等民生领域开展消费督查检查和违法行为查处活动。
四是组织开展食品安全“你点我检”活动。围绕30个食品类别，请消费者选出最关注的食品种类，依据点击率，确定年内食品抽检的种类和项目。
五是曝光我市市场监管部门消费维权典型案例。通过公开曝光全市市场监管系统消费维权典型案例，震慑侵害消费者权益的违规违法行为，促进公平消费。
六是发布消费者咨询投诉热点和消费警示。增强消费者维权意识，警示批评侵害消费者权益行为。
七是开展“诚信忻州、放心消费”创建活动。落实推进调研活动并公布全市线下无理由退货承诺实体店名单。总结“诚信忻州、放心消费”创建活动经验，发现解决创建活动遇到的难点堵点问题，凝聚全社会力量，全面推动创建活动开展，营造安全放心的消费环境。
八是组织开展查处消费维权投诉举报案件实战演练。3月15日下午，在综合执法队组织“3·15”晚会曝光问题快速查处实战演练。
九是组织开展“空中3·15”活动。市消协秘书长做客忻州交通广播电台，开展一次线上接受消费者咨询投诉活动。
十是组织开展消费维权系列宣传活动。开展线上消费维权普法宣传,在市局门户网站开辟消费维权普法宣传专栏，采取消费者喜闻乐见的形式宣传《民法典》、《消费者权益保护法》、《价格法》等法律法规;在忻州电视台《忻视界》栏目播出一期纪念“3·15”消费维权日专题节目;利用市内出租车顶LED灯箱广告，连续三天滚动播放消费维权宣传标语;组织移动、联通、电信三大运营商，给全市手机用户投放消费维权宣传短信;通过印制主题宣传资料、张贴海报、发放传单等形式，深入商场、景区、企业、社区、农村广泛宣传消费法规。
总之，我们将通过组织开展活动，凝聚各方力量，加强消费引导，强化消费公平共识，夯实消费公平基础，突出问题导向，坚持维权主张，加大对侵害消费者权益行为的打击力度，着力营造安全放心的消费环境，提升消费品质，提振消费信心，推动消费升级，释放消费潜力。
记者提问2：近几年全市市场监管部门坚持“以人民为中心”的发展思想，主动担当作为，助推消费环境优化，做了大量工作，去年我市市场监管部门在消费维权方面做了哪些具体工作?请介绍一下。
答：2021年，我市消费维权工作在市委市政府和省市场局的正确领导下，以维护市场交易秩序和保护消费者合法权益为目标，强化商品交易市场监管和合同行政监管，努力营造安全放心消费环境，为全方位推动忻州高质量发展作出应有的贡献。
一、扎实做好消费者权益保护工作。一是“3·15”期间，采取群众喜闻乐见的形式，在市体育广场举办摄影图片展，广泛宣传“抗疫”期间消费者权益保护工作成果。据不完全统计，先后有4.6万的消费者观看图片展，取得良好宣传效果。二是就自媒体平台用户发布的网帖内容对忻府区一家餐厅进行调查，对消费者提出的合理诉求给予妥善解决，此《舆情》处理得到市委市政府领导的肯定。三是积极受理消费纠纷，全年通过12315平台接收投诉3226件,举报1403件，总体办结率达到98%。忻州市消协被中消协授予“2020——2021年度消费维权先进集体”荣誉称号。
二、严厉打击侵害消费者权益行为。一是开展了农村假冒伪劣食品、保健食品安全专项行动。特别是对小作坊日常监督检查929家次，发现的风险隐患全部督促整改，有效地守护了农村消费者的食品安全。二是开展了药品、医疗器械、化妆品安全检查。全市共查办“两品一械”案件384起，有效地维护了消费者药械妆消费安全。三是完成对174家种子、化肥经营、道路运输、网约车等企业的双随机联合抽查;开展了水电气暖、教育等公用事业收费检查和“电子商务平台销售侵权仿冒汾酒系列商品”、“护苗助老”系列广告专项整治行动。据统计，全年全市市场监管领域共查办案件2310件。通过依法严厉打击和查处各类扰乱市场秩序、侵害消费者权益的违法违规行为，切实营造良好的市场环境和消费环境。
三、稳步推进“诚信忻州、放心消费”创建活动。一是印发放心消费创建活动实施方案，坚持宣传与引导相结合的方针，通过商户电子显示屏滚动播放“文明经营、放心消费”宣传标语，采取张贴宣传海报、利用新媒体宣传等形式，积极营造放心消费创建氛围。二是根据《山西省线下实体店无理由退货指引》，结合放心消费创建工作，加大线下无理由退货宣传，提高消费者的知晓率和经营者的参与率。截止目前，全市参与线下无理由退货承诺实体店136家;2021年度创建安全放心消费示范街7条、示范店103个;特别是市、区市场监管部门下足绣花功夫，打造了忻州古城南北大街1条示范街，10个示范店，成为忻州消费示范创建的标杆和名片。
四、认真抓好商品交易市场监管工作。一是聚焦校外培训等领域开展合同专项整治行动。下发通知，坚持执法和宣传相结合的原则，对利用合同不公平格式条款侵害消费权益的违法行为进行专项整治，并督促校外培训机构全面使用《中小学校外培训服务合同(示范文本)》，引导和规范合同使用行为。整治过程中，约谈校外培训机构3次，对未使用合同示范文本或使用不规范合同的校外培训机构下达责令整改通知书5份。二是加强与商务、文旅、自然资源等主管部门协调配合，规范拍卖、旅游、野生动物交易等市场秩序。打击拍卖活动中的各种违法行为;严厉查处无照经营、超范围经营、假冒伪劣旅游商品以及利用旅游格式合同侵害消费者等行为;严格落实野生动物交易市场关闭措施，通过媒体宣传、张贴公告等方式，及时发布消费预警提示，提醒告诫消费者不要购买和食用野生动物。
总之，我们市场监管部门坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕“守护安全、畅通消费”年主题和新发展阶段消费维权目标任务，依法履职尽责，主动担当作为，助推消费环境优化，强化消费者权益保护，各项工作都取得了新的成效。
记者提问3：刚才听到介绍说在今年的“3˙15”活动日当天要公开曝光全市市场监管系统消费维权典型案例，以此来震慑侵害消费者权益的违规违法行为，促进公平消费，请问今天发布会现场是否可以提前简要介绍一下相关内容?
答：向大家介绍一下忻州市市场监督管理局2021年度九大消费维权典型案例：
一、虚假广告宣传食品案
【案情简介】2021年10月28日，市场监管执法人员在日常监管中发现太原某生物科技有限公司原平分公司现场有十多名老人在听课，在介绍公司产品“清血酶”的课件上有宣称该产品具有明显医疗功效的用语。
【处理过程及结果】经查“清血酶”是一种普通食品，既不是药品也不是保健食品。直至被查之日，该公司用于“清血酶”宣传的广告设计、制作、代理、发布等费用总额为31200元。鉴于当事人认错态度好，积极配合市场监督管理部门调查并及时改正违法行为，依据《中华人民共和国广告法》和《山西省市场监督管理局行政处罚裁量权适用规则》。对当事人处以：1、责令停止发布广告;2、责令在相应范围内消除影响;3、罚款人民币31200元。
二、销售侵犯汾酒注册商标专用权商品案
【案情简介】根据群众举报，市场监管执法人员在公安部门配合下，在忻府区某小区查获杜某某制售侵犯汾酒注册商标专用权酒品案件。经查杜某某自2018年以来，在未经山西杏花村集团有限公司和山西杏花村汾酒厂股份有限公司许可的情况下，未经食品生产许可将自制或购买的散装白酒灌装于标有“汾酒”、“老白汾酒”、“青花汾酒”等外观标识的酒瓶中向太原、忻府区、代县、繁峙、原平等地销售。现场在杜某某加工窝点查获大量储存灌装容器、工具和散装白酒200余斤，价值10余万元。
【处理过程及结果】经联合执法检查及深入摸排，由于该案涉案金额大，销售网点分布广，社会影响恶劣，已达涉刑标准，市场监管部门将此案件移送公安机关立案查处，对杜某某及涉案5人依法追究刑事责任。
三：商务酒店违反明码标价规定案
【案情简介】2021年5月4日，市场监管执法人员现场检查发现忻州市某商务有限公司经营的酒店房价公示电子屏处于关闭状态，涉嫌未明码标价开展住宿业务。经调查询问，当事人承认存在不按照规定的内容和方式明码标价的违法行为。
【处理过程及结果】鉴于发现该酒店违法行为时正值五一旅游高峰期，给忻州旅游环境造成不良影响;忻州市市场管理局依据《中华人民共和国价格法》规定，予以该酒店罚款5000元的行政处罚。
四：超市疫情期间哄抬价格案
【案情简介】2021年1月21日市场监管部门接到投诉，称忻州市忻府区奇村某超市在疫情期间84消毒液销售价格比以前价格偏高，经执法人员调查，该超市84消毒液进货价为2元/瓶，日常销售价格为3.5元/瓶，在市场监管执法人员检查当日84消毒液在货架上标价为8.9元/瓶。
【处理过程及结果】依据《山西省市场监督管理局关于新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间哄抬价格违法行为认定处理的指导意见》，市场监管部门认定该超市存在哄抬价格行为。依据《中华人民共和国价格法》及《价格违法行为处罚规定》规定，给予该超市以下行政处罚：1、责令改正。2、没收违法所得179.4元。3、并处违法所得5倍罚款897元。
五：无证无照生产经营桶装水案
【案情简介】2021年5月11日，市场监管执法人员对原平市某汽车修配厂院内某生产加工桶装水车间检查中发现，该车间无《营业执照》、无《食品生产许可证》、无产品生产执行标准、无检验设施和检验记录;其负责人自述：该加工车间自2020年上半年开始生产经营桶装水，至案发时共生产了4000桶，销售了3800桶，售价为2元/桶。
【处理过程及结果】根据《中华人民共和国行政处罚法》和《山西省市场监督管理局行政处罚裁量权适用规则》的规定，给予该经营者以下行政处罚：责令停止生产经营、没收违法所得、并处罚没款73600元处罚。
六：某医院违规收费案
【案情简介】2021年6月23日，市场监管执法人员对某县某医院收费情况进行检查时，发现该院存在未在收费大厅明码标价、重复收取手术室用冲洗盐水、一次性注射器费用和附加导联加收费用的行为。
【处理过程及结果】依法予该医院立即改正违法行为、没收违法所得、并处40330.4元罚没款的处罚。
七：某经销部销售过期食品案
【案情简介】2021年1月26日，市场监管执法人员对忻州市忻府区某肉业经销部进行检查时发现，该经销部销售货架上存放的美味火锅面16包、豫沪豆油皮1袋，两种食品均超过保质期。
【处理过程及结果】该经销部行为违反了《中华人民共和国食品安全法》规定，依据《山西省食品小作坊小经营店小摊点管理条例》，市场监管部门没收违法经营的食品和违法所得，并处罚款2000元。
八：某烟酒门市销售假冒白酒案
【案情简介】2021年4月21日，市场监管执法人员对忻州市忻府区某烟酒门市依法进行执法检查时，发现该店货柜上陈列销售的标示为泸州老窖股份有限公司生产的38°百年泸州老窖共15盒(500ml/盒)，现场不能提供相关合格证明资料。
【处理过程及结果】经鉴定所售白酒为假冒泸州老窖股份有限公司注册商标产品。该行为违反了《中华人民共和国商标法》，依据《中华人民共和国商标法》，给予该门市责令停止侵权行为、没收假冒侵权商品、处以5000元罚款的处罚。
九：某自助烤肉店违反未成年人保护法案
【案情简介】2021年5月11日，市场监管执法人员对忻府区某自助烤肉店进行检查，发现该店没有禁止未成年人饮酒。
【处理过程及结果】该自助店违反了《山西省未成年人保护条例》，依据《山西省未成年人保护条例》规定，市场监管部门对当事人处以责令改正违法行为、罚款1000元的处罚。
记者提问4：今天在座的每个人在日产生活中都经常扮演一个消费者的角色，所以对消费维权的话题也是很感兴趣，我想了解一下去年我市消费者投诉举报的热点主要集中在哪些方面?请介绍一下。
答：2021年我市12315平台共接收各类投诉举报咨询17679件。其中，投诉3226件;举报1403件;咨询13050件。
一、商品投诉举报分析
投诉举报量排名前五位的商品主要有：一般食品(988件)、家居用品(309)、服装、鞋帽(291件)、烟、酒、饮料(207件)、交通工具(192件)，合计占比80.58%。增长较快的商品有宠物及宠物用品、服装、鞋帽、首饰等。
二、服务投诉举报分析
投诉举报量排名前五位的服务主要有：餐饮和住宿服务(431件)、物业服务(126件)、美容、美发、洗浴服务(107件)、文化、娱乐、体育服务(105件)、教育、培训服务(94件)，合计占比72.10%。增长较快的服务有教育、培训服务，邮政服务，文化、娱乐、体育服务，美容、美发、洗浴服务和交通运输服务。
三、投诉热点分析
(一)一般食品类投诉举报热度不减。一般食品类消费投诉举报共受理988件，占商品类投诉的40.06%，位居商品类投诉首位。主要反映的问题有：一是不符合食品安全标准要求，销售失效、变质的产品，非法添加食品添加剂;二是不符合食品标签标识要求，存在食品包装标签、说明书的形式标注瑕疵，如漏标错标问题;三是存在虚假宣传行为，在食品标签上或者食品广告含有虚假夸大内容，误导消费者。
(二)家居用品类消费投诉举报问题突出。家居用品类消费投诉举报共受理309件，占商品消费投诉举报总量的12.53%，与上年同期相比大幅度攀升。投诉主要热点问题有：一是以次充好、以假充真、货不对版等产品质量问题，如定制家具、床、沙发、衣柜等家居用品，材质、尺寸、颜色、款式等与商家提供的样品或约定不符;二是商家未按合同约定及时送货或商家没有按约定时间去安装;三是消费者购买家具后因各种原因想退货，定金非订金退款难问题。
(三)餐饮和住宿服务类投诉举报持续增多。餐饮和住宿服务类投诉举报共受理431件，位居服务类榜首，占比19.93%。主要反映问题有:一是部分餐饮店存在食材不新鲜、腐败变质、混有异物、污秽不洁等;二是部分餐厅收费标准未明确，未明码标价，存在随意收取服务费问题;三是在线平台预定酒店不履行约定提供服务、乱收费、退订退款难等问题;四是虚假广告，用餐住宿环境和实际情况、服务质量及体验与宣传不相符等。
(四)文化、娱乐、体育服务类投诉举报增多。文化、娱乐、体育服务投诉举报共受理105件，占服务类投诉举报4.85%。主要反映的问题有：一是健身房、游泳馆、瑜伽等经营场所预付式消费，设置不合理消费条件、办卡容易退卡难;二是存在虚假宣传或承诺不兑现的情况，随意变更健身地点、设施、课程、教练，随意缩减服务内容、降低服务质量或合约履行期限未满经营者“跑路”等;三是对于消费者因合理原因提出的退费要求无理拒绝或无故拖延;四是部分商家单方面设定“一经售出，概不退款”、“会员卡仅限本人使用，不得转让”等“霸王条款”，限制消费者合法权益，减免商家责任。
(五)小区物业服务投诉举报依旧突出。物业服务投诉举报共受理126件，占服务类投诉举报5.83%。主要问题是高收费、低服务问题严重;物业服务不规范，物业公司服务标准不高，解决问题不及时、推卸责任问题严重;物业收费标准不透明;代收代扣水电费超规定标准;利用业主公用部分进行有偿服务，获取利益不公开，严重侵害了消费者合法权益。
责任编辑：张宇
