餐饮业复工复产舆情观察：保障餐饮安全是行业复苏的关键
餐饮业复工复产备受关注
2020年1月，突如其来的新冠肺炎疫情对我国经济社会发展造成了严重影响，各行各业受到了不同程度的冲击，其中，餐饮旅游等服务业受疫情影响非常严重。2月以来，餐饮业主动创新经营方式“求生存、保发展”，各级各地政府亦多维度助力餐饮业疫后重振，带动话题热度波动性上升，餐饮业复工复产情况如何、市场环境与经营方式发生了哪些变化等内容，引发舆论广泛关注。
据人民网舆情数据中心监测数据显示，2020年2月3日至6月14日，共监测到“餐饮业复工复产”相关舆情信息217.6万篇次。如图所示，网媒、微信、APP是相关舆情信息的主要分布渠道。
图1.餐饮业复工复产舆情信息分布图(单位：篇次)
监测期内，餐饮业复工复产相关舆情信息走势波动较大，先后形成多个舆情波峰。其中，舆情峰值出现在2月24日，系多地出台举措助力餐饮业复工复产引发舆论高度关注所致。
图2.餐饮业复工复产舆情信息走势图(单位：篇次)
在此背景下，本文结合人民网舆情数据中心的互联网大数据，基于网络舆情等维度，就餐饮业复工复产态势、舆论反馈，餐饮业复工复产过程中显现出的新经营模式、暴露出的争议性问题进行分析与总结，以期为餐饮业复工复产的持续推进和全面复苏提供启示。
本文发现，舆论高度认可餐饮业在“保民生”“稳就业”“提振消费”“带动社会经济复苏发展”等领域的重要作用，公众亦对餐饮业早日回归常态抱有较高期待。但是，受疫情及相关不确定性因素影响，公众消费信心仍然有待提升。因此，尽管全国餐饮消费已有明显回升，但“复工不复业”“复产不复市”等问题也开始进一步凸显，具体如“五一”期间全国餐饮、住宿行业消费规模仅恢复至去年同期的70%左右。依目前态势看，疫情防控常态化背景下，保障餐饮安全正在成为提振消费信心、吸引公众消费的关键因素;同时，如何形成与疫情防控常态化相适应的餐饮消费环境，正在成为影响餐饮企业口碑形象与长期发展的关键因素。
餐饮业复工复产态势分析
新冠肺炎疫情对餐饮业影响严重。疫情影响传导至餐饮业，“春节黄金档”率先受到影响，企业营收短期内大幅下降甚至遭遇“腰斩”。营收与支出矛盾凸显，舆论担忧餐饮企业生存问题。2月初引发热议的“西贝莜面村即使贷款发工资也只能再撑3个月”事件，折射出餐饮业当时面临的经营与发展困境。2月以来，餐饮业逐步开始复工复产，但是因疫情并未散去，不少企业的经营业绩仍然受到较大影响。该类情况直接导致餐饮业2020年一季度损失严重。
政府多维度助力餐饮业疫后重振。疫情暴发以来，为解决餐饮企业经营难题，推进餐饮行业全面复工复产，各级各地政府陆续推出减税降费、减免房租水电等扶持性政策，部分品牌餐饮企业还获得了一系列的银行紧急融资。3月以来，全国疫情防控形势趋稳向好，各地政府陆续发布餐饮业复工复产指南，多地政府还根据当地的疫情风险程度，废除部分限制性措施，精准推动餐饮业复工复产。还有地方政府发文鼓励干部职工带头“下馆子”，加强餐饮业经营信心。此外，全国多个省区市相继推出消费券，鼓励餐饮等线下消费。
公众消费信心不足问题开始凸显。有关部门多维度助力餐饮业疫后重振，具有良好的示范作用，餐饮业复工复产进程明显加快。同期，“复工不复业”“复产不复市”等问题开始进一步凸显。5月，《南方周末》等媒体注意到，尽管商场、美食街大多复工，但因公众消费信心还未完全恢复，很多餐饮企业仍没有等来“消费回补”。
业内人士认为，只有政府、市场、企业、公众等多方联动，才能推动餐饮业全面复苏，推动我国在防疫安全前提下重启正常生产生活模式。依目前态势看，政府、企业等已开始积极行动，餐饮消费也有一定好转，但是并未完全恢复疫情前的营业情况。该情况反映出，受疫情及其相关不确定性因素的影响，公众消费信心仍然有待提升。《新华日报》表示，俗话说“病来如山倒、病去如抽丝”，公众消费信心的恢复是一点一滴积累起来的，虽然现在餐饮企业基本都已正常营业，但很多企业还是在“观望”、等待一个确定的市场环境。
社会普遍期待餐饮业早日回归常态
舆论高度认可餐饮业在国民经济中的重要地位以及餐饮业复工复产对社会经济复苏的带动作用。人民网等中央媒体表示，帮助餐饮行业尽快恢复元气，既可提振经济增长，也有助于稳定就业，减少疫情对经济发展和社会民生的冲击。《内蒙古日报》等地方媒体表示，“人间烟火气，最抚凡人心”，餐饮业的复苏，烟火气的回归，表征的是安定人心的力量。
网民观点方面，整体以期待社会生活早日回归正轨、日常就餐聚会能够随时随地开展为主。网民表示，婚宴酒席消费属于刚需，限制性政策取消后，婚宴消费有望猛涨，带动餐饮酒店迎来“消费回补”。此外，部分网民基于自身安全考虑，表示近期不会到餐饮店就餐。依目前态势看，如何在疫情防控保安全与日常就餐更便利之间实现平衡，不仅考验餐饮企业的经营管理能力，也是网民持续关注的焦点。
疫情催生的行业创新仍需持续拓展
堂食分餐制或成餐饮常态。疫情期间，分餐制和公筷制备受关注，目前已在多地获得推广。专家表示，分餐制能够有效保障消费者“舌尖上的安全”，是疫情防控持续推进与社会生活回归常态之间的平衡点。公众亦期待餐饮业疫情期间推行的堂食分餐制能够固化为经营者的服务标准。舆论认为，推动落实分餐制,短期内可能会增加餐饮业的经营成本,但是,从长期来看,主动推行分餐制、多举措助力分餐制有效落实的餐饮企业,不仅能够获得消费者的支持与信赖，还能够彰显企业在经营管理方面的优势，吸引媒体、网民、专家乃至资本市场的关注，对于企业加速转型、走出疫情影响具有重要意义。
无接触配送渐成外卖标配。疫情期间，外卖成为餐饮企业复工复产、恢复营业的主要突破点。同期，为保障消费者饮食安全，始于武汉的无接触配送服务迅速覆盖全国，成为餐饮外卖行业的标配。相关企业、行业协会以及湖南、浙江、上海、山东等地的有关部门先后发布无接触配送服务规范团体标准或地方标准，5月21日，由中国贸促会商业行业委员会等发起的《无接触配送服务指南》ISO国际标准亦正式获批立项。舆论认为，无接触配送服务既是企业服务精细化的体现，也能够让消费者实现“放心线上消费”。未来，公众因应对公共安全问题而形成的生活习惯,将成为无接触配送服务持续发展的动力，而无接触配送服务得到业界认可，还有望在全球推广实施,则对我国餐饮外卖行业的无接触配送服务提出了更高、更严的要求。
线上线下融合新趋势显现。疫情加快了餐饮业线上线下的融合发展。1月末至2月初，餐饮业线下业务停摆后，品牌餐饮企业开始将后厨改造成直播间，并将招牌菜研发成半成品菜通过“大厨直播”推广销售。同时，部分餐饮企业还与电商平台联合推出“共享员工”模式，餐厅服务员“变身”外卖小哥，成为疫情期间的特殊景象。“大厨直播”“共享员工”等新商业模式反映了生活服务业信息化、品质化、便利化、融合化发展的新趋势。未来，餐饮企业如何通过模式创新、渠道创新等方式拉动消费回升、加快市场复苏,将持续吸引舆论关注。以半成品业务为例，舆论认为，突破了堂食场景局限与外卖时间局限的半成品菜，借力新零售，将进一步提升餐饮业的消费空间。
后疫情时代餐饮业经营风险点梳理
贸然涨价舆论难容，情感共鸣易获公众好感。产品涨价本是市场行为，消费者亦可“用脚投票”做出取舍。但是，4月初，海底捞、西贝却因涨价事件陷入舆论漩涡，甚至不得不在道歉声明中承认“这个时候涨价不对”。疫情对企业营收和公众收入均造成了较大影响，舆论期待品牌餐饮企业能够展现出大企业的责任担当，与社会同舟共济，与消费者一同扛过困难期。“还没有等来报复性消费，报复性涨价却先一波到了”等争议反映出品牌餐饮企业并未处理好特殊时期产品涨价与社会期待之间的关系。同期，麦当劳、肯德基推出的半价套餐活动却备受公众青睐，其间差异反映出餐饮企业日常经营展现出的“理解与关怀”态度较易获得公众好感，而“傲慢与偏见”态度则较易遭遇舆论质疑。后疫情时代，餐饮企业的品牌或产品营销活动若能实现与消费者的情感互动、达到共情效应，或将助力企业全面复工复产进程。
企业须同步落实疫情防控和食品安全主体责任。餐饮业复工复产期间，确诊或疑似病例的出现将影响公众消费信心、门店正常营收、品牌声誉形象等。4月，广州一星巴克4天内连续两名员工感染新冠病毒(均为无症状感染者)，6月中旬，丰台多名餐馆厨师、配菜员、采购员确诊新冠肺炎。该类事件曝出后，前往相关餐饮场所就餐的消费者、取餐的外卖员是否被感染，涉事门店是否发生聚集性感染等情况引发舆论担忧。依目前态势看，确保疫情防控和复工复产“两不误”正在成为餐饮企业和有关部门的工作重心。同期，生产生活秩序逐步恢复正常化背景下，食品安全问题也存在再度凸显的风险。部分地区近期出台的市场监管措施显现出将疫情防控排查工作和食品安全监管工作同步进行的特点，经过此次北京疫情反弹事件，相关监管措施或将进一步增多。
后疫情时代，餐饮企业一方面应严格落实新冠肺炎疫情企业防控主体责任、食品行业防控指南以及员工健康检测、场所消毒通风等基本防控工作，另一方面，也应严格落实企业食品安全主体责任，把好原材料的采购关、原材料和半成品的存储关、产品的加工制作关和餐厨废弃物的处理关，保证消费者点得放心、吃得安心。
恢复公众消费信心重点在于保障餐饮安全
疫情防控常态化背景下，公众消费信心的恢复程度正在成为影响餐饮业复工复产进程的主要因素。如何提振公众消费信心，舆论场主要从宏观和微观两方面展开讨论。其中，宏观方面主要关涉政策的出台和发布。南京市餐饮商会会长沈加华表示，餐饮行业何时迎来转机有三个“风向标”：全国两会召开、孩子们恢复上学、城市里摘下口罩，现在的“风向”已经很明确了，公众消费信心也因此正在迅速恢复，这是餐饮业全面复苏最重要的基本面。微观方面主要涉及公众的心理情绪等主观性因素。受“新冠病毒传染性较强”“警惕第二波疫情来临”等观点影响，公众业已形成的“紧张防控”心理状态短时间内难以完全消逝。依目前态势看，保障餐饮安全正在成为提振消费信心、吸引公众消费的关键因素。
疫情影响了公众对待生命和健康的观念。后疫情时代，公众在疫情期间养成的餐饮习惯、餐饮业与疫情防控相适应的运行规范将长期存续，疫情催生的行业创新仍需持续拓展。针对北京等地区出现的疫情反弹事件，医疗专家张文宏表示，很长一段时间，中国会持续处于“接近零(本土)病例”的状态，而并非“无病例”，对此我们要有清醒的认识，不要因此采取过度防疫，终止经济和民生的复苏。在此背景下，如何形成与疫情防控常态化相适应的餐饮消费环境,正在成为影响餐饮企业口碑形象与长期发展的关键因素。对此，餐饮企业应主动调整着力点，适应行业发展新形势，努力开拓全新运营形态。
责任编辑：郭文婧
