陈美芳：400万公里的暖心坚守

　　2017年除夕，陈美芳所在列车突然传出一阵哭声。原来，一名4岁小男孩贪玩，误将方便面调料撒进眼睛里，难受得“哇哇”大哭。按照惯例，先广播紧急寻医。可2分钟过去了，还是医生没有出现。看着孩子的眼睛越来越红，陈美芳非常心疼。

　　陈美芳想到微信联系人里有杭州市第三人民医院五官科曾黎主任，就赶紧与他视频通话。说明情况后，曾黎迅速给出处理建议。陈美芳吃下定心丸，孩子的爸爸妈妈放了心：“普速列车的服务不普速！”很多乘客都围过来说，“没想到在列车上还能有专家‘门诊’。”

　　其实，火车上类似的紧急情况很多，陈美芳就琢磨，有不少劳模医生朋友，能不能把他们汇聚起来，为发生突发情况的旅客提供在线帮助？

　　说干就干，陈美芳与浙江大学医学院附属的各医院取得联系，邀请呼吸科、儿科等科室的11名医生加入“劳模智囊团”，旅途中一旦遇到突发情况，就可以向他们紧急求助。

　　作为党的十九大代表，作为一名新时代的铁路人，陈美芳意识到，一线乘务员的每一次服务行为都代表着铁路的形象，做好服务不光要有颗热忱的心，更要跟上铁路和社会发展的步伐，不断创新服务举措，提升铁路整体形象。

　　于是，陈美芳注册开通了“陈美芳亲情服务团队”微信公众号，并将二维码公布在每一节车厢。旅客只要手机扫一扫，可以查询列车时刻表、列车特色服务，了解列车供应的餐食，还可以手机点餐，饭菜会由列车员直接送达座位。为更好响应“最多跑一次”改革，陈美芳还带领列车员主动下车厢补票，做好旅客的各项“上门服务”。

　　今年以来，在落实“厕所革命”工作中，陈美芳不仅要求自己能做好，更要求每位乘务员都能做好。通过一番实践探索，她总结出“厕所清洁六步曲”，并将此拍成视频，在全队推广实施，还上了2018年初央视的《焦点访谈》节目。

　　陈美芳与小旅客在一起。（资料照片）

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